好吧，剛才是接外線電話的標準用語。那現(xiàn)在就看看內(nèi)線電話又是怎么個說法。
內(nèi)線電話的標準用語是這么寫著的：
“Good morning / afternoon / evening， Operator . This is Diana. how may I help you”
“早上/中午/晚上好，這里總機。我是Diana，很高興為您服務?！?p> 這個內(nèi)線的電話標準用語和外線又不一樣。不是說您好，而是用的早上好。不過鑒于之前看Diana的神色，穆亦漾覺得如果自己仍然在詞語方面上有疑問的話，一來估計Diana會被問倒，二來也許Diana會因為自己答不出個所以然而不太高興，所以她這次很乖巧的沒有再次發(fā)問。
套用Diana的話來說，反正這是標準用語，大家都這么說。即是如此，自己也沒有必要打破沙煲問到底，更何況，沙煲打破后，底能不能見到還得別說。
實際上，Diana確實在心里頭打鼓。她還真的擔心穆亦漾問她關于這個問候語怎么變成了“Good Morning”而不是“Ninhao”，因為她覺得如果自己還是用“這是官方標準用語”來解釋的話，面子上會多少有點掛不住。
看到穆亦漾沒有發(fā)問，她就快點出聲：“沒什么疑問吧。”
穆亦漾搖頭：“沒有”。
疑問肯定是有的，只是不問罷了。有句話怎么說來著，看破不說破。
好吧，因為文字上沒有疑問，接下來，那就要進行到第二步，那就是接電話時的聲音和語調(diào)了。
“我們接電話的時候，一定要注意。語音柔和、吐字清晰、語速適中，聲音要自然、愉快、熱情，聽了使用人愉悅?！?p> Diana慢慢地給穆亦漾傳授內(nèi)容。聽Diana說完之后，穆亦漾不禁想起每當Diana接電話時那甜而發(fā)膩的聲音。那種甜甜嗲嗲的聲音，聽起來覺得，熱情尚可，但是自然？完全沒有，反而是撒嬌的意味更濃一點。
雖然穆亦漾心里吐槽，但是表面上還是不明痕跡地拍Diana的馬屁：“哦，就像平時您接電話一樣?！?p> 之前因為說Diana的男神不帥，使她有點失望，而且又因為問候語讓她有點尷尬，所以，穆亦漾很適時地擦擦Diana的鞋。瞧瞧穆亦漾這功力，那才叫自然大方。
好話的說話永遠都不會聽膩，Diana臉上的笑容更加大了：“是的。你看，我們總機女孩平時無論是哪種風格，但是每當接電話起來，我們說話的聲音立即變得溫柔、熱情，反正就是讓客人聽起來，覺得跟他們在說話，我們是非常高興的。就像我們的標準用語那樣，很高興為您服務。”
這幾天，只要一聽到Diana接電話的聲音，穆亦漾的雞皮疙瘩馬上爬上手臂。她平時沒有自虐的嗜好，不知為何，一時沖動又有些開玩笑地請求Diana：“您給我示范一遍吧，好嗎？”
徒弟的請求，師父怎會不答應？于是，Diana的甜膩嬌嗲的聲音開始了：
“Ninhao，Planet Hotel， Haimen. How May I help you?”
摸著良心發(fā)誓，如果不是那張電話標準用語在手，穆亦漾除了前面“Ninhao”之外，后面的句子，她真的聽不清楚Diana說的是什么。此外，雞皮疙瘩毫無例外地又出現(xiàn)在穆亦漾的手臂。
即使如此，穆亦漾此時腦子是一而再再而三地犯抽，自虐一遍不算完，還在繼續(xù)自虐著：“您說一遍內(nèi)線的句子?！薄?p> “Good morning， Operator. This is Diana. How may I help you.”
這句話也是，除了Good morning， operator這三個單詞之外，剩下的單詞，那是穆亦漾根據(jù)標準用語給套進去的。
Diana示范完成后，她馬上讓穆亦漾用中英文說一遍。
穆亦漾本來心里還在發(fā)笑當中，沒想到這么快就輪到她要發(fā)出那令她起雞皮疙瘩的聲音了。唉，報應來得還真是快。
咽了下口水，調(diào)整一下呼吸，用她自以為適合的語速和聲調(diào)說了出來：“Ninhao。Planet Hotel，Haimen。How may I help you?！?p> 音量嘛，尚可。語速，也行。只是，不夠熱情，不夠自然，聽起來不太開心，感覺有點小心翼翼。
Diana開始指正：“聲音和語速還可以。只是，不夠大方自然、沒有那股熱情勁。我們在與客人交談時，要給客人一種家的感覺。我從你的聲音里，沒有覺得你現(xiàn)在很高興、很開心。你的聲音里，我聽不出任何笑容?！?p> 穆亦漾愣住了，帶笑容的聲音，這可咋整??？
“這樣吧，想像一下，你現(xiàn)在很高興，在很高興的情況下，你說話的聲音是怎樣的。”
穆亦漾想了想，把自己的情況調(diào)整到興奮的狀態(tài)，在那種愉悅開心的情緒中，臉上帶著笑容，開始說話：“要這樣說話是嗎？”
“對嘛，聽聽，這樣就可以從你的聲音里聽出開心快樂。要ruv話jnyt 的時候我們就必須要保持這種狀態(tài)”
Diana邊說邊拍手：“除了聲音要高興之外，我們還要顯得自然大方，而不是小心翼翼，畏畏縮縮的?！?p> 穆亦漾肩膀都快要垮下來了，接個電話，感覺好累，即要熱情大方；又要高興歡快；還要輕柔緩慢，更要自然磊落。這個要求實在是高。
眼看著穆亦漾有點氣餒，Diana給她打氣鼓勵：“沒關系的，慢慢練習就好。就像當初我一樣，也是練習了好久才成功?！?p> 想到自己或許某一天也會像Diana那樣用甜膩嬌嗲的聲音說話，穆亦漾猛地打了一個冷顫，手上的雞皮疙瘩抖得滿地都是，Diana的這個冷笑話，把周圍的空氣溫度都給降下來。
Diana鍥而不舍地要求：“你把自己調(diào)整到剛才的那個興奮的狀態(tài)，再表現(xiàn)得自然大方一點，把這個標準用語再說一遍?！?p> 沒辦法，穆亦漾只能按照Diana的要求，調(diào)節(jié)自己的情緒，使自己盡量表現(xiàn)得自然，心中想著高興的事情，臉上揚起一個微笑，有比平時說話的正常聲音溫柔了一絲絲地說著：“Ninhao，Planet Hotel， Haimen. How may I help you?！?p> 穆亦漾覺得自己說得不自然，很是別扭。Diana聽完之后覺得也是夠別扭。但是這次的說話效果比第一次的好一點，雖然聲音不夠溫柔，但是聽起來至少是高興的。
Diana搖了搖頭，繼續(xù)糾正穆亦漾的不足之處：“聲音有點硬梆梆的，要帶一點感情。還有，你仍然有點緊張，不夠自然?！?p> 其實穆亦漾覺得自己當時的心中不帶一絲一毫的緊張感的，但是，她不明白為何聲音聽上去會顯得緊張。或許，她本人是有點緊張，而自己沒有發(fā)覺罷了。
穆亦漾不好意思地對Diana說：“那我要多練習幾遍，這樣可能會好一點吧?！?p> Diana也贊同這么做，但是，練習這個，可以放到課后做。因為她已經(jīng)教會穆亦漾重點了，如何掌握就靠自己課后鞏固?，F(xiàn)在，她還有新的內(nèi)容在等教呢，不能放太多的時間在練習上。
想了想，Diana特別著重強調(diào)一點：“Linda，你要記得。在接電話的時候，千萬不能說‘喂’這個字。我知道，大家接電話的時候，都習慣用喂開頭。但是我們不一樣，不能說這個‘喂’字?！?p> 好奇寶寶穆亦漾似懂非懂地說：“因為‘喂’這個字不禮貌，所以不能說?！?p> Diana沒想到穆亦漾竟然把這個正確答案給說了出來。她很是詫異，然后又回想了好久，好像在這短短的這三天內(nèi)，她確實沒有聽到穆亦漾對誰說過‘喂’這個字。就連吃完午飯之后，有時她給自己家人打電話或者在接電話時，拿起手機看了看，就直接稱呼人，不是叫“爸爸”就是叫“老師”或是“姐姐”，似乎沒有聽過“喂”這個字。這個小女生的家教真的就那么好？
好奇心和八卦味再一次悄然開始上升了，她嗯了一聲，算是對穆亦漾的問題的一個答復。接著，她反問：“你一般在什么情況下說‘喂’這個字？”她可不想聽到“我從來沒有過喂這個字”諸如此類的話。
穆亦漾笑著抿了下嘴唇：“我一般生氣或者罵人的時候就會說?！?p> 哼哼，如果連這個“喂”字從來不說，那還真不是一般的普通人的，而是一個小怪物。
Diana覺得不能以尋常的眼光看待這個小菜鳥，但是人家的表現(xiàn)很難讓人挑錯，再有，她自己很喜歡這個小菜鳥，對她的滿意度，那是在所有新員工當中，滿意度最高的那個。
“很好啊，這么禮貌?！盌iana又開始她的贊美之詞。
穆亦漾早就習以為常這些表揚，因為認識她的人，都說她是個特別禮貌的孩子。
“從小到大，我媽要求我們?nèi)忝貌粶收f粗口。否則就挨揍?！?p> 穆媽媽特別注意對女兒們的教養(yǎng)，特別在言行舉止方面。
“你媽媽好好哦，這么注重對你們的教育?！盌iana是由衷地贊美穆媽媽。難道這小菜鳥表現(xiàn)這么完美，原來是有良好的家教和好媽媽。
“那當然，我媽可是那個年代的高中生?！?p> 逮住機會就吹噓自己的家人，這是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。
“哪個年代？你媽多少歲了？”從來沒有見過這個小菜鳥這幅從毛發(fā)驕傲自豪到腳指頭的傲嬌樣，Diana忍不住正式光明正大的八卦起來。
“我媽生我的時候已經(jīng)40歲了，她今年60歲?！?p> Diana扳著手指頭在計算，今年60歲，正好是戰(zhàn)爭取得勝利的一年。讀書讀到高中的話，那不就是60年代初期。嘩，那個年代的高中生，可以抵得過現(xiàn)在的大學生了，實打?qū)嵉闹R分子一個啊。
難怪這個小菜鳥這么自豪，因為人家有驕傲的資本。Diana雀躍起來：“你媽媽的名字不會是叫‘勝利’吧？”
穆亦漾的反應忒快，她咧嘴笑了笑：“叫什么勝利啊。我媽媽的家庭沒那么土，我媽的名字，那可是按輩份起名的?！?p> 難以置信，Diana睜大了雙眼：“真的假的？那個年代出生的人，又不是男孩，你媽起名字還排輩份?。俊?p> 穆亦漾更加得意洋洋，尾巴都翹到了天上去了：“女生又怎么了，我媽還就跟著排了輩份，‘紹’字輩的，名‘蘭’，惠質(zhì)蘭心的蘭。權紹蘭就是我媽。”
以前，因為重男輕女的思想，女孩子的名字一般不會排班論輩，有些女孩連名字都沒有，只有姓氏?？墒牵嗵澞聥寢屚猩诓灰粯拥募易?，接受了不一樣的教育，所以才會有不一樣的人生。
得嘞，真是龍生龍鳳生鳳，媽媽是個知識分子，連生出的女兒也比別人優(yōu)秀，基因遺傳嗎？想起自己那只會一味溺愛女兒的媽媽，胡攪蠻纏任性霸道的妹妹，Diana滋生了一股無對比就無傷害的念頭。別人家的媽媽別人家的妹妹，優(yōu)秀的都是別人家的。自家的基因是否需要改良。
兩人原本正在培訓，怎么跑到家長里短，嚴重偏題。
Diana又重新開始了培訓：“剛才說了接電話的問候語，現(xiàn)在，我們轉(zhuǎn)接電話的過程中需要注意的事項。你看看這段模擬對話?！?p> 穆亦漾看到那段模擬練習是這么寫的：
總機：Ninhao，Planet Hotel，Haimen。How may I help you？
來電者：我要找采購部。
總機：好的，馬上為你轉(zhuǎn)接。謝謝您的來電。（轉(zhuǎn)電話）
Diana說：“看到這句‘謝謝您的來電’了嗎。對于外線電話，我們把電話轉(zhuǎn)到客人要求的分機之前，要對客人說謝謝?！?p> 我不是已經(jīng)按客人的要求轉(zhuǎn)電話了嘛，還要特別感謝客人的來電。我?guī)涂腿俗鍪?，不是應該客人跟我說聲謝謝嗎，為何反而要感謝客人？服務行業(yè)真有這么禮貌嗎？應該是因為其它的原因才道謝的吧。
其實，這句謝謝并不僅是禮貌這么簡單。因為，酒店開門做生意的，目的就是賺錢。既然人家打來電話，不管是什么原因，找人的，聊天的，談業(yè)務的等，只要有電話，那么就意味著各種各樣潛在的機會。反之，如果電話很少，那么就意味著，你這家酒店沒人氣，住的人少，生意差。因為，只要有人的地方，才會有聯(lián)系，所以電話才會多。既然是這樣，電話就意味著潛在的經(jīng)濟利潤，那么，我們感謝來電者，又何樂而不為呢？
聽了Diana的解說，穆亦漾覺得，不管是不是這個理，反正，謝謝這句話，不得罪人。
Diana悠悠地說著：“外線電話我們需要感謝來電者，但是內(nèi)線電話我們就不需要感謝?！?p> 穆亦漾又開始腦補這兩者的區(qū)別：看來，我們這是內(nèi)外區(qū)別對待。外人嘛，又是潛在的經(jīng)濟效益，所以客氣點。內(nèi)線吧，自己人，就毋須如此講究那么客套。
如何轉(zhuǎn)接電話介紹完畢，接下來，輪到掛斷電話。
“我們轉(zhuǎn)接客人的電話，在轉(zhuǎn)通了之后，我們可以直接掛斷。還有別一種情況，來電者只向我們咨詢問題，并沒有要求我們轉(zhuǎn)電話到其它的分機。那么，當我們回答完客人的問題后，在客人掛斷電話之后，我們才能掛斷電話。這也是禮貌問題?！?p> 這個好理解。就像我們送客人出門，也是等客人走了看不到背影后，我們才關的門，而不是當著客人的面直接甩門。一樣的道理。
看到穆亦漾如搗捶似的不斷點頭。Diana覺得有必要給時間讓這個小菜鳥消化一下，于是她便讓穆亦漾自己練習。
穆亦漾看著手中的電話標準用語，結(jié)合Diana的培訓內(nèi)容，對所學內(nèi)容進行了自己的穆式總結(jié)。
不管是外線電話，還是內(nèi)線電話，問候語其實是由三個部分組成的：問候——自報家門——提供服務。
首先，接電話時，聲音要熱情、自然，不可帶著個人情緒接電話。
其次，接電話時，用詞用句必須文明禮貌。
再次，感謝外線來電者的來電。
最后，結(jié)束電話時，等對方掛斷電話之后，才可掛斷電話。
穆亦漾給下了個軍令狀，無論如何，她絕對不能發(fā)出Diana一樣的聲音。
問候語雖然簡短，但是關鍵是如何將它說出來，給客人一種賓至如歸的家的溫暖的感覺，實在是難啊。這個時候，穆亦漾真的很希望自己能夠“說的比唱的好聽”。
時間過得很快，穆亦漾還沒感覺到累，就已經(jīng)到下班時間了。下班前，Diana告訴她，明天仍然進行新內(nèi)容培訓。