第二天的培訓，是由培訓部經(jīng)理Maggie給大家進行，主要內(nèi)容是星球酒店的對客服務(wù)標準。
據(jù)總部的專家統(tǒng)計數(shù)字，如果一個客人在星球酒店有一次不好的住店體驗，那么，他很有可能會將這個不好的體驗告訴他身邊的4個人。然后，這4個人又有可能把這個不好的住店體驗告訴17個人。最后，這17個人又有可能分別告訴不同的共計100人。
換而言之，一次糟糕的住店體驗，可能會令100個人認為我們酒店的服務(wù)質(zhì)量非常差勁。這對酒店的聲譽造成較大的損害，如果酒店的聲譽不好，會影響客人的消費選擇，從而導致我們失去客源，造成經(jīng)濟的巨大損失。
還有，由于曾經(jīng)有過糟糕的住店體驗，這可能導致客人以后不再選擇入住星球酒店。在聲譽和經(jīng)濟皆受損的情況下，我們酒店的發(fā)展就面臨特別大的困難。
因此，客人的住店體驗尤為關(guān)鍵。那么，如何給客人創(chuàng)造令他們難以忘懷的美好經(jīng)歷？
首先，我們不能輕易對客人說不。比如，客人問客房部服務(wù)員，香宮午餐都提供什么菜肴，即使客房產(chǎn)服務(wù)員不知道具體的菜譜，她/他絕對不能這樣對客人說：“我不知道?！闭_的處理方法是：“對不起，女士。我不是很清楚了解具體的菜譜，我會請我們香宮的同事給您回電，讓她向您具體介紹。您覺得這樣可以嗎？”
客房部的服務(wù)員不知道香宮的具體菜譜，這可以理解。同時她請專業(yè)人士即香宮的同事回復(fù)客人，這也是一個解決客人疑問的方法。所以，即使她不能回答客人的問題，但是她能夠提供另外一個解決方案，客人也是可以接受這種處理方法的。
在對客服務(wù)現(xiàn)場，如果我們碰到無法處理的問題，我們可以請教我們的同事/主管/經(jīng)理等其他能夠解決問題的人員來服務(wù)客人，而不是一口回絕客人。
對于VIP客人及常客，一些特殊情況，我們都是可以靈活處理，我們?yōu)檫@些客人破例，使他們能夠享受到別的客人無法享受的待遇。
穆亦漾不禁想到Sandy之前和她提到過的，涂女士的司機可以將車停在前門那里等她；張總就經(jīng)常自帶紅酒到香宮宴請他的朋友；周總喜歡在24:00的時候獨自一人在泳池夜游。
當然，我們也是可以對客人說不的。那就是如果客人的無理要求或者他們的要求觸犯法律法規(guī)或危及到公眾安全時，我們直接對客人說不；如果客人的要求與我們的消防安全相違背時，我們直接對客人說不。
一下子不能說不，一下子又可以說不，把穆亦漾這些學員們弄得有點糊涂。
為了讓大家更好地理解和掌握，Maggie想到了舉例說明：“我們酒店可以自帶食品酒水到餐廳食用嗎？”
這個問題，除了餐飲部的同事和穆亦漾之外，其他部門的員工不是很清楚。于是，Maggie就聽到兩個答案。
“可以”“不可以”
這兩個不同的答案同時響起，猛然間Maggie有點愕然，因為她沒想到會有兩個答案出現(xiàn)。
聽到兩種答案，不知為何，大家同時笑了起來。穆亦漾心想，可能是由于崗位的不同，不是所有的員工在入職時，一定要先背熟酒店基礎(chǔ)知識的。這也是為何除了餐廳部和穆亦漾之外，幾乎沒幾個人知道正確答案的原因之一。
Maggie也只能笑著糾正大家：“我們酒店是不允許客人自帶食品酒水到餐廳廳食用?！?p> 哦，不允許啊，之前答錯的人點了點頭，表示自己知道。
接著，Maggie又繼續(xù)提問：“那么，如果我們酒店的一個VIP客人，他在大堂吧喝酒，然后自己帶了一瓶人頭馬到大堂吧喝酒，這樣可以嗎？”
因為之前答錯問題一次，這次，有人學乖，要么干脆不回答，要么跟在回答“不可以”的人后面小聲地附和，甚至，有些人直接大聲回答：“可以。”
這次，沒有人回答“不可以”。所以，笑點比較低的這批學員們再一次輕笑起來，給這個略顯枯燥的培訓增添點氣氛。
Maggie滿意地點頭：“沒錯，可以。那么，為什么他就可以自帶酒水呢？”
Jessie大聲地搶答：“因為他是VIP。”
這次，大家笑得更大聲，Maggie也是笑而不語。這次，不用Maggie解釋為什么，大家都明白。呵呵，可意會，不須言明。
趁熱打鐵，Maggie繼續(xù)說：“如果客人泊車時，恰好停在我們的室外消防栓，這樣可以嗎？”
穆亦漾發(fā)現(xiàn)自己這批學員們都很精，因為之前回答的幾個問題，所以，大家都摸得很規(guī)律了，雖然不知道為什么，但是，大家竟然都回答那個正常的答案：“不可以?！惫烙嬆切┎淮_定答案的同學不回復(fù)吧，呵呵，要不，怎么相同的答案回答得那么齊整。
看到Maggie又是點頭，還是提問：“為什么？”
這個為什么，大家都噤聲，全部不約而同的看著明工。因為這次員工入職培訓中沒有工程部的員工，只有工程部的老大參加?？吹奖娙说哪抗?，明工笑著給大家解釋：“因為消防栓是屬于消防設(shè)備，我們不能把任何物品放在消防設(shè)備前面，阻擋消防設(shè)備的正常使用。”
哦，原來如此。這個答案，穆亦漾也不知道。因為酒店基礎(chǔ)知識里沒有提到這些。聽到明工這么說，穆亦漾趕緊用筆在筆記本上寫下來。
趁著這個機會，Maggie放了幾段視頻教學錄像，正確的示范在何時不能說不，何時可以說不。
一般情況下，看視頻等可以吸引大家的注意，但是這批學員相反，穆亦漾注意到，有好些學員在看視頻的過程中，又再次打起哈欠。
好容易熬到了休息時間，雖然只有短暫的15分鐘，但是學員們也都很滿足了。
那個胖大廚伸了懶腰，總結(jié)一句：“我覺得，我們學的這個內(nèi)容，用一句話來說，顧客就是上帝?！?p> Jessie幽幽地說：“我是中國人，我信佛，我不認識上帝?！?p> 大家被逗笑了，胖大廚也笑著說：“那我改一下，不是‘顧客就是上帝’，而是‘用錢說話?！?p> 穆亦漾想了想，覺得這么說，也是有道理的。
星球酒店是五星級酒店，它的消費可不便宜，不是隨都可以消費得起的，也就是說，它的消費人群是有針對性的。只要你有錢，你可以隨心所欲的消費；如果你有很多的錢，那么你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特權(quán)。所以說，有時候，金錢確實可以在物質(zhì)方面有發(fā)言權(quán)。
短暫的休息結(jié)束后，Maggie繼續(xù)給大家培訓如何補救。
補救，這里是指客人投訴后我們采取的具體措施。前面已經(jīng)說過，一個客人的糟糕體驗會導致100個客人知道這次的糟糕體驗，可能會給酒店造成巨大的聲譽和經(jīng)濟的損失。所以，如何讓客人重新對我們酒店恢復(fù)滿意度，挽回客人，這是關(guān)鍵。
首先，當客人投訴時，我們首先跟客人道歉。因為不管怎么說，客人之所以投訴，那是因為他覺得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我們的第一步就是先跟客人道歉，說句“對不起，很抱歉發(fā)生這種事”，以表歉意。
只是，在客人投訴時，我們雖然跟客人道歉，但是，絕對不能盲目地承認錯誤及包承擔責任。因為，我們無法明確地確認客人不滿的根源是不是就是由酒店引起的。
比如，如果一個住店客人發(fā)生腹泄時，我們絕對不能說“這是我們的錯”或者說“都是我們造成的”。因為腹泄的原因有很多種，我們無法確認這是客人在酒店用餐后造成的，因為也有可能是客人在別的地方用餐后，回到酒店才發(fā)生腹泄；也有可能是客人來海門旅游，水土不服或者天氣變化的原因等造成腹泄；這些都有可能是造成客人腹泄的原因。在沒有最終確認根源時，我們絕不能說“這是我們的錯”。
其次，在客人投訴時，我們一定要認真傾聽。只有我們認真傾聽，向客人展示我們是在想辦法彌補客人的損失，表示我們是在認真地對待客人的投訴，表示我們的誠意。
第三，確認。在客人反映問題時，我們要認真地復(fù)述客人的話語，跟客人確認，以免造成客人和我們自己的相互誤解。
最后，采取措施積極補救。我們了解客人投訴的原因，然后采取措施，進行補救，讓客人滿意，最終使他的投訴轉(zhuǎn)為滿意。這個理想的結(jié)果，就是我們處理客人投訴的最終目標。
字面上的意思，我們都能理解。但是，具體怎么操作，大家就不見得容易理解。
于是，Maggie又用事例向大家解釋。
“一位從金陵來海門出差的李女士通過旅游團訂房，第一次入住我們酒店，但是她入住時才發(fā)現(xiàn)，她要求預(yù)訂的是標準城景無煙房，可是她在房間里聞到很濃的煙味。這讓她非常生氣。于是，她直接來到前臺，向前臺服務(wù)員投訴。”
“前臺主管聽了客人的投訴后，馬上真誠給給李女士道歉，并且立即跟進處理。經(jīng)詢問訂單得知，客人要求預(yù)訂的是無煙房，只是由于預(yù)訂部的錯誤，把無煙房做成了吸煙房?！?p> “前臺主管發(fā)現(xiàn)，當時城景無煙房已經(jīng)全部賣完。這次是因為我們酒店服務(wù)員的失誤造成的，而且，前臺主管還發(fā)現(xiàn)，李女士這是第一次入住我們酒店，她本人是一家大公司的銷售經(jīng)理，她所在公司準備大力開拓海門的業(yè)務(wù)市場，這也意味著日后，李小姐經(jīng)常來海門的可能性很大。因此，前臺主管決定，將李女士的城景無煙房免費升級到海景無煙房?！?p> “李女士對這一處理結(jié)果非常滿意，因為她覺得，雖然酒店員工犯了錯誤，但是酒店愿意承認自己的錯誤，認真地對待此事，及時處理并給她一個滿意的處理結(jié)果。因此，她對酒店的印象非常好。當下表示，日后來海門時，還會繼續(xù)入住星球酒店。”
Maggie看到又有人開始暈暈欲睡，心里非常無奈，但是沒辦法，只能繼續(xù)往下說：“這個事例告訴我們，只要我們的補救措施做得好，那么，客人的糟糕體驗也會變成一次令她們印象深刻的滿意的體驗。”
故事很圓滿，大家面面相覷，沒人有任何疑問和意見要發(fā)表。如果，大多數(shù)客人的投訴都能得到圓滿的解決，這是雙方都滿意的局面。但是如果碰到一些特別挑剔難伺候的客人，問題可不是那么好解決的。日后，穆亦漾在工作當中，深有體會。
接下來，又以是一連串的視頻示范。在學員們的煎熬中，上午的培訓終于結(jié)束。
上午的時間是熬過去，可是還有下午的時間。吃飽喝足之后，特別容易犯困。這不，學員里，除了穆亦漾少數(shù)幾個人精神依舊之外，其他的人的雙眼已經(jīng)快要瞇上了。
下午的培訓內(nèi)容主要是酒店的指導原則和核心價值。這八大指導原則和十一項核心價值，挺有意思的，穆亦漾印象中較為深刻的有兩條。
首先，關(guān)于管理層的。它要求領(lǐng)導都必須要有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。身為領(lǐng)導者，如果他自己本身都不關(guān)心業(yè)績，在這種風氣的影響下，酒店的經(jīng)濟效益可想而知。
其次，有一條是與員工有關(guān)。它指的是要創(chuàng)造一個在工作上即有利于員工實現(xiàn)他們的發(fā)展目標，又有利于實現(xiàn)個人生活目標的環(huán)境。這一點倒是挺人性化。事實上，在員工發(fā)展這一點，它確實做得很好。在星球集團里，只要你有才能，很快就會出人頭地，不用擔心排資論輩論資歷等。
至于核心規(guī)范，更多的與對客服務(wù)的標準有關(guān)。
比如，遇到客人時，要熱情禮貌地與客人打招呼，如果知道客人姓名的情況下，還應(yīng)主動稱呼客人的姓名。就像涂壹由，如果不是穆亦漾知道她姓名后馬上稱呼她涂女士，說不定她當時真的被罵慘。
還有，在走廊遇到客人時，要側(cè)身主動讓客人先行。為客人指路時，應(yīng)掌心向上，五指并攏為客人指明方向，情況允許時應(yīng)盡量陪同客人前往。
此外，星球酒店還積極參與政府相關(guān)單位和公益團體的保護環(huán)境關(guān)愛自然的活動等。例如，與當?shù)孛耖g志愿者團隊一起去清潔沙灘、慰問老人院等。
Maggie發(fā)現(xiàn)，也只有在說到這些不是很形式化的內(nèi)容時，學員們的注意力才比較集中，這個發(fā)現(xiàn)讓她很頭痛。所有的成員當中，就數(shù)穆亦漾那桌的互動和響應(yīng)多一點，其它桌的學員們，大多是“我就靜靜地看著你，不說話”的表情。
她只有寄希望于明天也就是最后一天的培訓，這個局面會好轉(zhuǎn)一點。
第三天的培訓終于來了，所有的學員們都松了一口氣。因為，今天的培訓內(nèi)容很簡單，上午進行團隊游戲，下午參觀酒店和消防滅火器的培訓，在晚上的時候和管理層一起用晚餐，一整天的行程就結(jié)束。
第一個團隊游戲，名稱是人體空中凳子。首先，學員們分成兩批，每批10個人。先把10張凳子擺成一圈，大家坐在凳子上，然后大家仰躺下來，把背和腦袋靠在旁邊隊友的腿上，再把凳子抽掉，所有人懸空的狀態(tài)持續(xù)10秒鐘就是勝利。
胖大廚那一隊先進行游戲，穆亦漾她們那隊就在旁邊觀摩。胖大廚挺可憐的，因為他太胖了，當他的凳子被抽掉時，他馬上摔到地上，不僅他摔，被他靠的隊友也摔了，是因為承受不了他的體重而摔的。整個畫面滑稽得很，大家都哄然大笑，他的隊友包括他自己都不好意思地笑起來。
一連摔了好幾次，雖說他皮粗肉厚的多摔幾次都不會痛，但是旁邊的人看了都替他痛，同時也在可憐他的隊友。
后來，大家一致決定，就讓胖大廚的凳子最后一個被抽走，然后持續(xù)時間由10秒鐘改為5秒鐘。后來，胖大廚干脆半躺半坐在靠著面紅耳赤用生命在死撐著不能承受之重的隊友，如此光明正大的作弊，在裁判和眾人的睜一眼閉一眼的情況下，這一隊的游戲終于以勝利告告終。
輪到了穆亦漾這一組，因為此前已經(jīng)觀摩別人是如何玩游戲的，而且隊里面也沒有什么胖子，所以大家的游戲進行得很順利，直接一輪過，又快又準地通過了游戲。
第二個游戲看起來也很簡單，兩人三腳。就是把一人的右腿和另外一人的左腿綁起來，在哨聲響起后快速通過終點。
本以來，這次的游戲過程中，胖大廚照例會摔得很慘。只是令人驚訝的是，胖大廚在這輪的游戲中，竟然玩得很好。一次都沒有摔，反而是他的隊友連累他。還有，由于他很胖，別人摔在地上的時候，不但沒有帶摔他，反而是站在他身邊的兩名隊員沾了他的光，在準備摔倒時被他輕輕地左右手一拽，立馬把人給拽穩(wěn)了。
在玩游戲的過程，只要看到有人出糗，大家就會自發(fā)地發(fā)出善意的哄笑，所以，穆亦漾這隊人看得可開心了，笑聲根本沒有停過。那個胖大廚呢，看到隊員們摔在地上，他也跟著開心地哈哈大笑。摔的人和看的人，一樣都笑哈哈的。
報應(yīng)往往來得很快，輪到穆亦漾這隊玩游戲時，之前她們是怎么笑別人的，現(xiàn)在輪到別人怎么笑她們。不僅如此，她們摔得一次比一次慘，而且，好像還約好似的，一個個地輪著出錯。先是這個人出錯，好不容易這個人不出錯時，又輪到那個人出錯，當那個人不再出錯時，另外一個平時表現(xiàn)很好的人卻又出差錯。
不知摔了十幾回了，摔的人摔累了，旁邊哄笑的人也笑累了。明工把大家聚在一起，臨時召開緊急會議。在一番嘀嘀咕咕后，十個人又重新回到起跑線上。
只見他們重新排位，前后兩端各站著2個男生，然后一個女生旁邊站著兩個男生。男生把手放在左右兩旁隊友的腰上，女生把手放在兩旁男生的肩膀。哨聲響起來之后，兩邊的男生雙手用力，同時把女生稍微架離地面，然后男生們大步向前沖，女生不用發(fā)力，等于是被男生們扛著沖到終點的。
在旁邊看熱鬧的觀眾們就這么瞪目結(jié)舌地看著穆亦漾的隊伍沖到終點，最后，由于另一個團隊也是插科打諢地過關(guān)的，所以，大家也就默認了這次結(jié)果，大家打和。
這么兩個看起來簡單的游戲，玩起來的時候一點也不簡單，反而復(fù)雜得很。其中，最為講究協(xié)作配合，一個不注意就全功盡棄，這也是兩個團隊摔了不知多少次的原因。
下午的時候開始參觀酒店，因為穆亦漾已經(jīng)很熟悉酒店的內(nèi)部布局。之前，Sandy早已帶著她參觀過各大部門以及客房，還有海舒閣，上中班的時候，Sandy經(jīng)常帶她偷溜去那里吃些精美的點心和好吃的小吃，完了還偷偷揣點回去給中班的其他美眉。因此，此次的參觀，她只是跟著大家一起走罷。不同于大家的好奇，她心不在焉的走著。只有在參加海舒閣的時候，明工注意到穆亦漾的眼神不停地掃過海舒閣的小廚房。
參觀完酒店后，Maggie帶著隊伍來到戶外停車場兼足球場。消防經(jīng)理小毅先生早已在那里等候多時，他的腿邊放在十瓶滅火器。
小毅先生是給大家培訓滅火器的使用，他先用機油和破布在一個鐵鍋里點著火，然后拿起滅火器，邊示范如何滅火說邊解釋：“在使用二氧化碳滅火器之前，我們先拿起瓶身上下晃動。然后，辯別風向，站在風向上方，拔出保險銷，一手拿著噴嘴，一手壓下把手，對準火源根部持續(xù)噴射。”
大家看到燒著正旺的火苗立即被撲滅，而且大家平時都難得使用滅火器，要知道這種光明正大的玩火滅火的機會可只有這次而已，于是爭先奮勇地搶著使用滅火器，這種積極性讓這兩天辛苦培訓的Maggie苦笑不已。
學會了如何使用滅火器后，大家又重新回到西安廳，等待總經(jīng)理進行培訓總結(jié)，給大家頒發(fā)培訓證書。穆亦漾還以為總經(jīng)理起碼還得至少打半小時的官腔，但是令她驚奇的是，這官腔只持續(xù)短短的5分鐘時間就結(jié)束了。
培訓的最后一個步驟，就是與行政管理層一起用晚餐。結(jié)果一個半小時的晚餐結(jié)束后，穆亦漾不但沒吃飽，反而越來越餓。
穆亦漾現(xiàn)在才知道，與領(lǐng)導在一起吃飯，那不能叫吃飯，而是在看飯。怎么回事呢，原來，大家入座后，那些領(lǐng)導們夾一口菜，然后停筷五分鐘，就在那里聊天談心；然后再夾一口菜，又停筷五分鐘，繼續(xù)談人生聊目標；好像他們的肚子不用吃飯就會飽一樣。
這讓從小奉行食不言寢不語的穆亦漾非常不習慣，可是當大家都?？甑臅r候，她又不能獨自一人在那里繼續(xù)大塊朵頤。因此，她只能跟著大家一樣，夾口菜停個五分鐘又再夾口菜。所以，一頓飯下來，看著飯菜就在自己的眼前，自已只能過個眼福卻不能放開肚皮大方地吃，這種滋味實在是太煎熬。
也就是從這頓飯開始，穆亦漾對于與領(lǐng)導一起吃飯，就產(chǎn)生了不可磨滅的陰影。
晚飯結(jié)束后，她逃離虎口般的飛奔而去。先回總機，放好筆記本，再回更衣室換衣服，然后準備打卡下班。由于肚子實在是餓，于是她給家里打電話：“爸，還有沒有飯？還有啊，太好了，我晚上沒吃到什么，肚子餓，我現(xiàn)在回家吃飯。剛才吃晚餐的時候餓死我了，光看不吃。”
身后傳來一聲輕笑，原來是前廳部經(jīng)理Paul凌不何時走在她身后，她趕緊掛了電話，不等Paul凌說話，搶先說聲拜拜，像撞鬼似的逃跑了。
望著穆亦漾倉皇而逃的背景，Paul凌更加好笑，他覺得這個新員工真的很有意思，難怪整個總機的人都喜歡她，這不，連新來的明工也想挖走她。這個明工，剛來酒店，就這么迫不及待地想培養(yǎng)自己的人？想從他的手里挖人，門都沒有。