第三十一章 雖然事出有因 禮讓海闊天空
在充分肯定老年旅客的話語(yǔ)之后，劉群又看向了34號(hào)乘坐的旅客，34號(hào)這位旅客大約年紀(jì)在35歲左右，是一個(gè)身材微微發(fā)福的中年婦女，中年婦女在一邊躍躍欲試地想說(shuō)話，但被老年旅客搶了先，現(xiàn)在見(jiàn)劉群望向她，像竹筒倒豆子般，噼里啪啦地訴說(shuō)了起來(lái)：“剛才，這個(gè)小姑娘列車(chē)員，我剛上車(chē)的時(shí)候感覺(jué)她倒是很勤快，幫助大家擺放行李，還經(jīng)常過(guò)來(lái)收托盤(pán)里的果皮雜物，問(wèn)題是大約20分鐘之前，我剛剛泡好了一個(gè)碗面，蓋著蓋燜在托盤(pán)里，就是這么個(gè)閉著眼靠著座位稍微休息的時(shí)間里，碗面已經(jīng)不見(jiàn)了，旁邊的旅客告我說(shuō)列車(chē)員當(dāng)垃圾收走了，您說(shuō)我這么大個(gè)人了，因?yàn)橐粋€(gè)碗面生氣也不應(yīng)該，但是我覺(jué)得應(yīng)該說(shuō)一下，讓我訴說(shuō)一下不滿是應(yīng)該的吧？”
這位女旅客一下子說(shuō)了這么多，也有些累了，喘了幾口氣，接著說(shuō)道：“我就找到剛才那位列車(chē)員，向她反映這個(gè)情況，誰(shuí)知道那個(gè)小女孩兒聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)完以后，不但沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)，反而說(shuō)：‘不就是一個(gè)碗面嘛，一會(huì)給你兩碗。’你說(shuō)我是為了要這兩個(gè)碗面？后來(lái)我一想，出門(mén)在外都不容易，我也就選擇忍氣吞聲，又回到了我的座位，可是一會(huì)兒呢，那名列車(chē)員真的拿了兩個(gè)碗兒面，走到我近前，當(dāng)著周?chē)@么多旅客的面，說(shuō)：‘這就是賠你的碗面，下次泡的時(shí)候說(shuō)一聲，我哪知道你沒(méi)吃完呢？你放在果皮盤(pán)里，我以為是垃圾的?！人f(shuō)完這兩句吧，我想要把碗面還給這位名列車(chē)員，但是沒(méi)等我說(shuō)話，她就扭頭氣呼呼的走了，一邊走一邊還咕噥著：現(xiàn)在這社會(huì)，到處都是訛人的、碰瓷兒的，算我倒霉?！熊?chē)長(zhǎng)同志，您給評(píng)評(píng)理，您說(shuō)我至于的，為了一個(gè)碗面來(lái)碰瓷？來(lái)訛一個(gè)碗面？我也是有正當(dāng)職業(yè)的人啊！”
此時(shí)，劉群知道了事情的原委，便向這名女性旅客說(shuō)道：“唉，真是不應(yīng)該，現(xiàn)在的孩子都被家長(zhǎng)慣壞了！我代表她向您真誠(chéng)道歉。這樣吧，一會(huì)兒我讓她過(guò)來(lái)向您們兩位道歉。看看您們兩位還有什么要求，我一定滿足您們。”
那名女旅客把兩個(gè)碗面塞回劉群手里，說(shuō)道：“碗面我不要，我就是爭(zhēng)一個(gè)理，一個(gè)碗面根本不是個(gè)事?！?p> 劉群說(shuō)道：“那這樣吧，您拿上一個(gè)，既然您都說(shuō)了不是個(gè)事，對(duì)于您或者對(duì)于她來(lái)說(shuō)都不是個(gè)事兒，也算給這個(gè)小姑娘列車(chē)員一個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)，一會(huì)我讓她來(lái)給您們道歉。”
那位老年旅客搶先說(shuō)道：“道歉就不必了，其實(shí)我們也有做的不對(duì)的地方?！?p> 他接著說(shuō)道：“剛才，我剛上車(chē)就受到列車(chē)員的無(wú)端指責(zé)和不公正待遇，也有點(diǎn)兒氣憤，就把果皮盤(pán)兒里的剩余瓜子皮、花生殼等專(zhuān)門(mén)全倒在了地上。這也怪我，我也不對(duì)?！边@名老年旅客說(shuō)的光明磊落，落落大方，對(duì)自己的錯(cuò)誤毫不避諱，當(dāng)著眾人的面一五一十全跟劉群說(shuō)了。
老年旅客剛說(shuō)完，那名女旅客也略帶羞澀地說(shuō)道：“是的，我們的行為也有不對(duì)的地方，剛才這位大哥把垃圾倒在地上，我還在旁邊幫腔，也起到了壞作用，俗話說(shuō)得好，一個(gè)巴掌拍不響，雖然起因在列車(chē)員，但是我們的語(yǔ)言和行為也有不對(duì)的地方，所以才發(fā)生了這樣的事?！?p> 老年旅客接著說(shuō)道：“是啊，沖動(dòng)是魔鬼，因?yàn)槲以诩依锩鎻膩?lái)沒(méi)有被人錯(cuò)怪過(guò)，現(xiàn)在一下子被人錯(cuò)怪，我心里面當(dāng)時(shí)就接受不了，言行也有不對(duì)、有過(guò)激的地方，所以也不能全怪列車(chē)員，再一個(gè)剛才向您傾訴完了，我轉(zhuǎn)念一想，我當(dāng)了一輩子老師，也有職業(yè)病，訓(xùn)孩子訓(xùn)了幾十年，老想訓(xùn)別人，這一點(diǎn)我也得檢討?！?p> 這名女旅客也把自己存在的問(wèn)題主動(dòng)說(shuō)了出來(lái)：“我還挑撥這位大哥投訴那位列車(chē)員，我也不對(duì)，想想也是，你說(shuō)我把面放在果皮盤(pán)，本身也有過(guò)錯(cuò)。不能全怪小姑娘呀?！?p> 劉群，聽(tīng)完兩人說(shuō)的話以后，感到由衷地敬佩，他向兩人一人豎了一個(gè)大拇指，說(shuō)道：“哎呀，您們二人真的是道德先鋒，時(shí)代楷模，我跑車(chē)這么多年，頭一次在處理旅客和工作人員糾紛時(shí)，聽(tīng)到這樣的話，從來(lái)沒(méi)有旅客說(shuō)自己有錯(cuò)的，都是說(shuō)列車(chē)工作人員這也不是、那也不是，而把自己自己說(shuō)成是璞玉一塊、圣人一個(gè)，沒(méi)有任何問(wèn)題，其實(shí)咱們都是成年人，這種情況是不可能存在的，正視自己的問(wèn)題并不丟人，反而能得到別人的尊重，兩位真的是讓我大開(kāi)眼界！”
老年旅客向劉群擺了擺手，“哎呀，列車(chē)長(zhǎng)言重了，我們的社會(huì)現(xiàn)在講究誠(chéng)信，不但你們服務(wù)要講誠(chéng)信，我們每個(gè)人做人都要講誠(chéng)信，錯(cuò)就是錯(cuò)了。而我們的社會(huì)，就應(yīng)該弘揚(yáng)這種風(fēng)氣，犯錯(cuò)誤的人受到懲罰，好人得到榮譽(yù)，這樣我們的社會(huì)才能越來(lái)越好?！?p> “這位大哥，您不愧是干了一輩子‘靈魂工程師’，說(shuō)起話來(lái)真的太有派頭了，就像領(lǐng)導(dǎo)講話一樣，我聽(tīng)著都熱血沸騰。是的，我們都要講誠(chéng)信，您們兩位真的是太高了！
請(qǐng)您們兩位接受我的致敬！”說(shuō)完，劉群站起身來(lái)，以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)向老人和那名女旅客分別敬禮，那兩名旅客也紛紛起身，向劉群鞠躬致意。
周?chē)鷩^的旅客紛紛報(bào)以熱烈的掌聲，就在當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)，沉寂在一種崇高、積極向上的氣氛中，在場(chǎng)的每一個(gè)人心中都洋溢著濃濃的道德至上的強(qiáng)烈感覺(jué)。
突然，一個(gè)不和諧的聲音響起，劉群背后傳來(lái)幾聲輕微的抽泣聲。劉群不滿的回過(guò)頭來(lái)，心里面在嘀咕：這誰(shuí)呀？這么不應(yīng)景，也不看看現(xiàn)在的氣氛，多么的正能量。
回頭一看，是列車(chē)員小李正在捂著臉抽泣，小李向這兩名旅客說(shuō)道：“這位大叔，這位大姐，我向您們誠(chéng)摯的道歉，錯(cuò)誤都在我，我剛才耍小脾氣，錯(cuò)怪了面前這位大叔，在不分青紅皂白的情況下，就說(shuō)是您扔了一地垃圾，所以引發(fā)了這件事?！比缓笏謱?duì)那女旅客說(shuō)道：“這位大姐，非常抱歉，我在收垃圾的時(shí)候也沒(méi)有進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，想當(dāng)然的以為果皮盤(pán)里的東西就是旅客需要丟棄的垃圾，把您泡好的碗面給扔掉了，最不應(yīng)該的是扔掉以后也沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，反而是以您來(lái)訛詐我對(duì)待，賭氣給您買(mǎi)了兩盒碗面送過(guò)去，傷害了您的自尊，真的是非常抱歉，剛才聽(tīng)見(jiàn)您們兩位說(shuō)的，您們真的太偉大了，并沒(méi)有把責(zé)任全推給我，反而說(shuō)自己的不對(duì)，這樣讓我無(wú)地自容，我都不知道該如何去面對(duì)，在您們面前我顯得非常渺小，剛才我只想著自己不要被列車(chē)長(zhǎng)批評(píng)，而一味地推卸責(zé)任，老是想說(shuō)別人不對(duì)，自己全部正確，我太不應(yīng)該了！”
“對(duì)您們兩位，我不但是對(duì)我剛才的話語(yǔ)和行為表示真誠(chéng)的道歉，同時(shí)也為我推卸責(zé)任的言辭表示道歉，今天您們兩位給我上了生動(dòng)的一課，這一課比我生命中的所有的課都更加讓我刻骨銘心，永遠(yuǎn)難忘。做人不能夠總想著指責(zé)別人，以自我為中心，以為自己一切都是對(duì)的。這樣既不合情理，也有悖于當(dāng)前的誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)?！毙±钫f(shuō)了一大通，還在抽泣。
“還有，我想說(shuō)的是，說(shuō)謊話指責(zé)別人，對(duì)自己的身體也非常不好，剛才我在向列車(chē)長(zhǎng)說(shuō)您們兩位是蠻橫旅客，蠻不講理，存心鬧事，在說(shuō)這些話的時(shí)候，我的心里是無(wú)比緊張的，心砰砰跳個(gè)不停，都快從嗓子眼跳出來(lái)了，按照健康學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，我其實(shí)已經(jīng)受到了說(shuō)謊話的懲罰，因?yàn)榫o張，使我的腎上腺素高度分泌，造成了體內(nèi)毒素的增加，我真的太不應(yīng)該了。”
老年旅客問(wèn)道：“說(shuō)謊話還有這么大的危害？”
劉群接話道：“是的，說(shuō)謊話的時(shí)候，自己內(nèi)心就像發(fā)生了一場(chǎng)大的地震，真的不如自己有錯(cuò)誤就大大方方地說(shuō)出來(lái)，你看這兩名旅客多么光明磊落，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就像你剛才說(shuō)的那樣，他們說(shuō)出了自己的錯(cuò)誤，并不會(huì)對(duì)自己的聲譽(yù)造成損害，反而會(huì)讓人敬佩有加，有句話叫作‘說(shuō)謊話，必須有個(gè)好腦子’，這句話的意思就是說(shuō)一說(shuō)謊話，導(dǎo)致現(xiàn)在說(shuō)的、一會(huì)兒說(shuō)的和明天說(shuō)的就會(huì)不一致，你必須要記住每次說(shuō)的謊話是什么內(nèi)容，防止下一次和這次說(shuō)的不一樣，何必要活的這么累呢？對(duì)就是對(duì)、錯(cuò)就是錯(cuò)，活得坦坦蕩蕩，多好?！?p> 劉群又轉(zhuǎn)頭向兩名旅客說(shuō)道：“雖然說(shuō)您們不追究小姑娘列車(chē)員的責(zé)任，但是按照我們的內(nèi)部規(guī)定，我還是要對(duì)她進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，并要求她在班組全員面前作出深刻檢查?！?p> 老年旅客似乎有些于心不忍，對(duì)劉群說(shuō)道：“列車(chē)長(zhǎng)同志，我向您傾訴了半天，我覺(jué)得我現(xiàn)在不但一點(diǎn)火氣也沒(méi)有了，反而覺(jué)得這個(gè)旅程過(guò)得很充實(shí)，您所說(shuō)的經(jīng)濟(jì)考核我雖然也不能說(shuō)什么，但是我個(gè)人認(rèn)為從管理者的角度來(lái)說(shuō)，處罰是為了促進(jìn)工作和防止再次犯同樣的錯(cuò)誤，從目前來(lái)看，我覺(jué)得小姑娘已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，您看這樣好不好？您剛才不是說(shuō)問(wèn)我們有什么意見(jiàn)，我針對(duì)她的處理說(shuō)一條，可以嗎？”
劉群當(dāng)時(shí)沒(méi)回過(guò)味兒來(lái)，還以為這兩名旅客想要什么經(jīng)濟(jì)賠償一類(lèi)的，點(diǎn)頭說(shuō)道：“是的、是的，您們兩位在這件事情中受到了不公正的對(duì)待，有條件你們就提，我一定盡可能的滿足您們的要求?！?p> 列車(chē)員小李也一臉希翼的望著這名老年旅客，說(shuō)道：“大叔，我犯了錯(cuò)誤，就應(yīng)該受到處罰，您說(shuō)吧，您說(shuō)的處罰我一定會(huì)完成，扣我多少錢(qián)我也沒(méi)意見(jiàn)，您說(shuō)我怎么來(lái)補(bǔ)償您們？”
那名女旅客趕忙說(shuō)道：“我們可沒(méi)說(shuō)要讓經(jīng)濟(jì)來(lái)補(bǔ)償，那我們就真成了碰瓷和訛詐的了?！?p> 老年旅客也說(shuō)道：“您們誤會(huì)了，我說(shuō)的賠償是這樣的，我們還有兩三站就要下車(chē)了，在下車(chē)前的這段時(shí)間里，只要你能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就算是對(duì)我們的補(bǔ)償了，大家說(shuō)好不好？”說(shuō)這句話的時(shí)候，他看向了那名女旅客和周?chē)穆每汀?p> 周?chē)穆每图娂娊泻?，一邊鼓掌，一邊贊成：?duì)對(duì)對(duì)，就這樣處罰，就這樣處罰！”
列車(chē)員曉麗忍不住又流下了悔恨和感激的淚水，她哽咽地說(shuō)道：“請(qǐng)大家放心，我一定會(huì)為大家提優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不止是今天，從今以后，我都要為所有旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！”