第三十八章 傾聽(tīng)奇葩建議 解釋耐心合理

　　列車(chē)上的旅客層次參差不齊，絕大多數(shù)旅客都非常通情達(dá)理，對(duì)列車(chē)工作人員開(kāi)展的各項(xiàng)工作、執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章都非常理解并積極配合。但也有部分旅客，因?yàn)榻?jīng)歷、學(xué)歷、性格、志趣、愛(ài)好等的不同，無(wú)法認(rèn)同現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定，但對(duì)規(guī)定的來(lái)源和適用的范圍又不是很清楚，就這樣自以為是地向列車(chē)工作人員提出質(zhì)疑，此時(shí)如果能夠合理地向旅客做好解釋還則罷了，如果不能提出旅客認(rèn)為有效的解釋?zhuān)敲绰每秃苡锌赡軙?huì)一廂情愿地認(rèn)為列車(chē)工作人員素質(zhì)偏低，無(wú)法解答他的疑惑，當(dāng)然也就可以引申為沒(méi)有積極地向旅客提供服務(wù)，旅客進(jìn)而向更高層次的部門(mén)反映或自行發(fā)微博、發(fā)抖音向社會(huì)公眾進(jìn)行負(fù)面宣傳。

　　“銅頭、鐵嘴、蛤蟆肚”，劉群是吃透了這7個(gè)字，這七字神功必須練到爐火純青，否則如果沒(méi)有“銅頭”功會(huì)被旅客嚇住、無(wú)法面對(duì)；沒(méi)有“鐵嘴”功，則分分秒秒都有可能或被旅客問(wèn)倒、啞口無(wú)言；沒(méi)有一個(gè)能裝萬(wàn)事的“蛤蟆肚”，則可能一趟車(chē)下來(lái)，直接被氣得七竅生煙、口吐鮮血。每每遇到了較為棘手的問(wèn)題和比較奇葩的旅客，劉群都會(huì)運(yùn)用七字箴言來(lái)積極面對(duì)、舌綻蓮花、寬容以待。

　　這一天，正在巡視車(chē)廂的劉群在軟臥車(chē)廂被一名戴著眼鏡的大學(xué)生模樣的旅客攔住了。現(xiàn)在是夏季，但這名旅客還戴著一雙潔白的手套和一只碩大白色的口罩，幾乎遮住了整張面孔。劉群的第一印象就是：這名旅客是不是身體不太好？難道是大病初愈？（注：為便于稱(chēng)呼，下面稱(chēng)之為“口罩女”）

　　劉群禮貌地詢(xún)問(wèn)：”這位旅客，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯幔俊?p>　　“口罩女”向劉群說(shuō)道：“列車(chē)長(zhǎng)同志，我有一些很重要的情況向你反映?！?p>　　劉群看著這名旅客的樣子，其實(shí)很不舒服：你戴著口罩無(wú)可厚非，但出于禮貌來(lái)說(shuō)，當(dāng)你和別人說(shuō)話的時(shí)候，是否應(yīng)該摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，現(xiàn)在是在列車(chē)上，自己作為列車(chē)長(zhǎng)，必須為所有的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這當(dāng)中就包括傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)建議這一項(xiàng)重要內(nèi)容，雖然對(duì)旅客的穿著外貌有異議，但也不能因此而拂袖而去。

　　他們站在包廂門(mén)口，如果長(zhǎng)期在此駐足的話，肯定會(huì)影響來(lái)回通過(guò)的其他旅客或工作人員，劉群建議道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘務(wù)室來(lái)反映嗎？”

　　“口罩女”說(shuō)道：“好的，列車(chē)長(zhǎng)同志，因?yàn)槲曳从车膯?wèn)題可能一時(shí)半會(huì)也說(shuō)不完?！?p>　　劉群心想：這還要打持久戰(zhàn)是怎么的。

　　雖然不太情愿，但他也只能發(fā)揮七字箴言中的“銅頭”功，硬起頭皮，傾聽(tīng)她的陳述。

　　“口罩女”隨同劉群來(lái)到了軟臥車(chē)廂乘務(wù)室，但是劉群想了想，又放棄了請(qǐng)她進(jìn)入乘務(wù)室的念頭。

　　因?yàn)檐?chē)上有一條不成文的規(guī)定叫做乘務(wù)室內(nèi)禁止男女混坐，意思就是說(shuō)不能一男一女坐在乘務(wù)室內(nèi)。這是一條傳自很多年前的規(guī)定，因?yàn)槌藙?wù)室內(nèi)空間極為狹小，又相對(duì)獨(dú)立，有的可以并排坐兩個(gè)人，有的只能一個(gè)人乘坐，兩個(gè)人在乘務(wù)室內(nèi)難免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果讓這名女旅客坐在乘務(wù)室座位上，劉群站在乘務(wù)室門(mén)口和她談話又顯得那名女旅客是上級(jí)一樣，反之劉群坐在里面，而讓“口罩女”站在門(mén)口就顯得不太尊重這名旅客，所以劉群對(duì)“口罩女”說(shuō)道：“咱們到車(chē)廂連接處這里寬敞，說(shuō)話也方便。”

　　“口罩女”不置可否地跟在劉群身后，來(lái)到了兩節(jié)車(chē)廂的連接處，兩人面對(duì)面站立在這里，劉群提醒道：“這里感覺(jué)不如車(chē)廂內(nèi)平穩(wěn)，所以你需要用手扶住一個(gè)地方，保持平衡。”“口罩女”從口袋內(nèi)掏出一包濕巾，抽出一張抖了抖，把身旁的車(chē)門(mén)把手擦了又擦，然后用戴著雪白手套的手握在了車(chē)門(mén)把手上，劉群看著“口罩女”的動(dòng)作，心中恍然大悟：哦，原來(lái)是特別特別“愛(ài)干凈”的人。

　　“口罩女”開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向劉群說(shuō)道：“列車(chē)長(zhǎng)同志，我能不能提一個(gè)建議，咱們火車(chē)上，尤其是臥鋪能不能夠男女分開(kāi)乘坐？尤其是軟臥車(chē)廂，一個(gè)包廂里面4個(gè)人，而且空間也相對(duì)獨(dú)立，有包廂門(mén)，關(guān)住門(mén)以后，我一個(gè)女的和三名男乘客睡在一起，感覺(jué)渾身都不自在。當(dāng)然我覺(jué)得我這也不是個(gè)例，所以我想通過(guò)您向鐵路部門(mén)進(jìn)行反映，看看能否實(shí)行男女乘坐列車(chē)臥鋪分開(kāi)乘坐？”

　　劉群心想：哦，原來(lái)是這么回事兒。他整理了一下思路，運(yùn)用七字箴言中的“鐵嘴”功，他緩緩地說(shuō)道：“您的建議倒是挺好，但是為什么現(xiàn)行的火車(chē)、飛機(jī)乃至輪船載客中都不區(qū)分男女呢？我個(gè)人認(rèn)為有兩個(gè)原因。不一定對(duì)啊，咱們互相探討一下。

　　首先，乘坐火車(chē)臥鋪的以男性旅客居多，如果單獨(dú)劃分男性和女性車(chē)廂的話，那很有可能出現(xiàn)女性的車(chē)廂空余鋪位較多，而男性旅客區(qū)域又不夠用的現(xiàn)象，這樣不利于列車(chē)空間合理化的運(yùn)用，所以當(dāng)前的交通工具依照國(guó)際慣例都是不區(qū)分男女的。

　　還有，現(xiàn)在大家出門(mén)乘坐火車(chē)，很多時(shí)候是一家子旅行，夫妻兩口子或父親和女兒，兒子和母親，如果強(qiáng)調(diào)男女分開(kāi)住的話，也不利于一家子之間的相互幫助，和情感聯(lián)絡(luò)。

　　況且大家乘坐火車(chē)都是為了到達(dá)目的地，也都是彼此的過(guò)客，甚至有的睡幾個(gè)小時(shí)就要下車(chē)，新的旅客就又上來(lái)了，而且臥鋪都是自己睡自己的床鋪，臥鋪車(chē)廂都設(shè)有半夜燈，意思就是說(shuō)大家睡覺(jué)的時(shí)候，即使在晚上也會(huì)有一定的光線。還有就是列車(chē)工作人員一直守候在大家的身邊，安全方面也不用擔(dān)心。

　　這就是我認(rèn)為為什么現(xiàn)在幾乎所有的交通工具都沒(méi)有實(shí)行男女分開(kāi)的原因，覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？”

　　“啊，是這樣啊，那還是我想的簡(jiǎn)單啊，我認(rèn)為現(xiàn)在鐵路購(gòu)票都是網(wǎng)上購(gòu)票，輸入自己的性別，就可以分開(kāi)了，沒(méi)想到還有這些原因，真是那么回事，如果真的男女分開(kāi)反而弊大于利了。”“口罩女”倒也通情達(dá)理。

　　劉群接著說(shuō)道：“當(dāng)然火車(chē)臥鋪畢竟是公共場(chǎng)所，您在休息的時(shí)候盡可能穿著衣服，這樣自己也會(huì)覺(jué)得安全感更強(qiáng)一點(diǎn)，睡得也比較踏實(shí)。還有旅客睡覺(jué)的方向也很有講究，大多數(shù)旅客都是頭朝窗戶(hù)而腳朝過(guò)道，其實(shí)我們列車(chē)工作人員在休息時(shí)，都是頭朝過(guò)道而腳朝窗戶(hù)，這是因?yàn)檫@樣的話，我們的感覺(jué)器官都離車(chē)廂外部比較遠(yuǎn)，如果頭朝窗戶(hù)的話，那么就會(huì)被外面的噪音等干擾，休息不好；還有如果頭靠窗戶(hù)睡的話列車(chē)的顛簸也會(huì)比中部要大一些，如果頭朝車(chē)廂通道，經(jīng)過(guò)車(chē)體的過(guò)濾，顛簸就會(huì)減少一些。”

　　“口罩女”又接著說(shuō)道：“那列車(chē)長(zhǎng)同志，您說(shuō)能不能列車(chē)上的廁所搞成男女分開(kāi)呢？”

　　劉群又接著說(shuō)道：“這個(gè)我認(rèn)為也不妥，硬座車(chē)廂118人，軟臥車(chē)廂36人，硬臥車(chē)廂66人，一般情況每節(jié)車(chē)廂兩個(gè)廁所，如果男女分開(kāi)的話就會(huì)出現(xiàn)男廁所利用率高、但是閑置時(shí)間較長(zhǎng)，女廁所利用率低，但會(huì)排隊(duì)的現(xiàn)象，分開(kāi)以后，即使男廁所空閑，女旅客也不能進(jìn)去，您試想一下是不是這種情況呢？”

　　劉群接著說(shuō)道：“再說(shuō)，也不太好評(píng)估每趟列車(chē)乘坐的男女比例，將會(huì)導(dǎo)致男女廁所使用不平衡?！?p>　　“口罩女”仿佛有些不悅，接著說(shuō)道：“噢，聽(tīng)您這么一說(shuō)我就明白了，我說(shuō)了半天哪條也實(shí)行不了，我就是紙上談兵呀?！?p>　　劉群說(shuō)道：“不是、不是，也不能這么說(shuō)，您的建議我認(rèn)為很有建設(shè)性。”

　　說(shuō)完，劉群不禁在心里又加了一句：但是實(shí)用性就有些欠缺。

　　“口罩女”又接著說(shuō)道：“還有一點(diǎn)我估計(jì)提了也沒(méi)用，在您這兒就給否了?！?p>　　“噢，您說(shuō)說(shuō)看，我覺(jué)得您的建議都比較中肯，咱們站的角度不同，看到的現(xiàn)象也不一樣，不是有句話說(shuō)的好嗎，叫作‘當(dāng)局者迷、旁觀者清’，我就是‘當(dāng)局者’，您是‘旁觀者’看的清楚。”經(jīng)過(guò)劉群的鼓勵(lì)，“口罩女”才又開(kāi)口了：“那能不能讓吸煙的旅客和不吸煙的旅客分開(kāi)乘坐呢？比如像我們女同胞不吸煙，雖然說(shuō)男旅客到吸煙處吸完煙以后才回到車(chē)廂，但是現(xiàn)今的科學(xué)研究成果說(shuō)，他們身上和肺里面還都有煙霧的含量，他們回到車(chē)內(nèi)以后，呼出的空氣里面仍然含有尼古丁等有害物質(zhì)，而我們這時(shí)吸入到他們呼出的煙就叫‘三手煙’，我們的肺和衣服又把他們呼出的煙霧帶回了我們的家里，我們的家人呼吸到的叫作‘四手煙’，我覺(jué)得這樣很不好?！?p>　　劉群深吸了一口氣，默念了一下七字箴言，該“蛤蟆肚”登場(chǎng)了，一定要寬容，旅客的想法雖然天真，但也是有道理的，必須不能嫌煩，我忍！

　　劉群先打了個(gè)哈哈：“唉呵呵，這個(gè)事情，不是說(shuō)就要否定您。但是這個(gè)就更不好區(qū)分了，如何區(qū)分吸煙的旅客？他自己報(bào)名，自己吸煙還是怎樣區(qū)分？我個(gè)人認(rèn)為這一項(xiàng)區(qū)分比男女區(qū)分車(chē)廂的難度還要大?！眲⑷盒睦镉旨恿艘痪洌嚎刹僮餍詭缀鯙?。劉群接著說(shuō)道：“列車(chē)車(chē)廂里面通風(fēng)裝置是很強(qiáng)大的，車(chē)廂里面每時(shí)每刻都在更換著空氣，所以您說(shuō)的三手煙、四手煙雖然不可能從根本上杜絕，但是危害已經(jīng)降到了最小。”

　　剛說(shuō)到這里，“口罩女”的手機(jī)鈴聲響起，口罩女馬上脫下右手的手套，從手提包里掏出了一個(gè)用保鮮膜套著的手機(jī)，打開(kāi)保鮮膜才能接聽(tīng)電話。劉群往后退了退，面向車(chē)窗外，示意給這名旅客留下隱私空間。聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)”以后，劉群又轉(zhuǎn)身來(lái)到了“口罩女”面前，只見(jiàn)她手法嫻熟地把那張用過(guò)的保鮮膜揉了捏在手中，從包里面又拿出一張事先裁剪好的保鮮膜包在了手機(jī)上，才把手機(jī)放進(jìn)了手提包里。

　　劉群一直認(rèn)為“潔癖”是件好事，證明這個(gè)人非常干凈，給人以很講衛(wèi)生的感覺(jué)。但饒是他理解“潔癖”人士，看到這位“口罩女”的行為，也不禁暗自搖頭。

　　“口罩女”說(shuō)了三個(gè)建議，見(jiàn)都沒(méi)有被采納，有些黯然神傷的感覺(jué)，劉群說(shuō)道：“我看您可能不是經(jīng)常出門(mén)，這樣好不好？我看一下能否幫您調(diào)整一下，看看其他包廂有沒(méi)有以女旅客為主的？您看怎樣？雖然我認(rèn)為您說(shuō)的分開(kāi)乘坐不可能大面積實(shí)現(xiàn)，但個(gè)別調(diào)整應(yīng)該還是可以的?！?p>　　“那就太好了，謝謝您列車(chē)長(zhǎng)?！?p>　　劉群讓軟臥車(chē)廂列車(chē)員查看了車(chē)廂登記，發(fā)現(xiàn)軟臥7包29號(hào)鋪位是一名男性旅客，然而30~32號(hào)是三名女性旅客，其中有一名女性旅客帶著一名嬰兒。

　　劉群對(duì)站在一旁等候的“口罩女”說(shuō)道：“您好，如果您愿意調(diào)整到這個(gè)包廂的話，我們工作人員可以為您提供幫助，但是也需要您親自與那名旅客進(jìn)行協(xié)商并且表示謝意?！?p>　　在列車(chē)工作人員的協(xié)調(diào)和這名口罩女向29號(hào)鋪位的男性旅客提出請(qǐng)求雙管齊下，鋪位更換圓滿的完成了，列車(chē)員將重新做好了去向登記。兩名旅客在交換臥鋪卡時(shí)，“口罩女”用食指和拇指輕輕的捏著男旅客遞過(guò)來(lái)的那張臥鋪卡，仿佛上面有致命病毒一樣，當(dāng)著所有人的面，她就又抽出一張濕巾，把這張臥鋪卡反反復(fù)復(fù)的擦拭了個(gè)遍，看的29號(hào)鋪位的男旅客落荒而逃。

　　這下總算完美解決了這名女旅客的問(wèn)題，擦了擦額頭的汗水，心想：有時(shí)，傾聽(tīng)也是個(gè)力氣活呀！

　　劉群繼續(xù)去執(zhí)行巡視車(chē)廂作業(yè)，過(guò)了大約20分鐘的樣子，劉群從硬座車(chē)廂巡視完畢，回到軟臥車(chē)廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)“口罩女”又站在車(chē)廂連接處，向這邊張望，似乎在等他一樣。饒是劉群見(jiàn)多識(shí)廣，都感到頭皮一陣發(fā)麻，他又趕緊回憶起了七字箴言中的“銅頭鐵嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都裝得下，來(lái)吧，想說(shuō)什么就說(shuō)，我?guī)湍憬鉀Q，誰(shuí)讓你是旅客來(lái)著。

　　不出意料地，她又?jǐn)r住了劉群，一副欲言又止，有話想說(shuō)又不敢說(shuō)的樣子，劉群彬彬有禮地向口罩女問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎？”

　　“口罩女”吞吞吐吐地說(shuō)道：“我還是想提一個(gè)建議，咱們火車(chē)上能不能大人和小孩分開(kāi)乘坐呢？”