第十一章 遭遇銀行“潛規(guī)則”
假期的時(shí)光總是轉(zhuǎn)瞬即逝，喬青業(yè)提前一天來(lái)到宿舍，好好地整理了一下這個(gè)小小的家，讓這個(gè)不大的房間也有了新年的氣象。
收拾完畢后，她小心翼翼地把媽媽帶給她的家鄉(xiāng)土特產(chǎn)分成20份，照媽媽的囑托準(zhǔn)備明天早上帶過(guò)去給全行每人一份。
這是媽媽親自準(zhǔn)備的，大學(xué)的時(shí)候喬媽媽幫每位舍友準(zhǔn)備禮包，想讓她們舍友間互相照應(yīng)；畢業(yè)了喬媽媽幫所有同事準(zhǔn)備禮包，希望女兒初來(lái)乍到能得到大家的關(guān)照。這應(yīng)該是作為母親的夙愿吧。
果不其然，喬青業(yè)的家鄉(xiāng)土特產(chǎn)得到了全行人員的一致好評(píng)，畢竟有狗頭棗之鄉(xiāng)的美譽(yù)，絕非浪得虛名。大家覺(jué)得直接吃掉太浪費(fèi)，有人用來(lái)泡水喝，有人回去煲湯。喬青業(yè)看到這里，內(nèi)心很欣慰，喜滋滋的開(kāi)始了一天的工作。
中午輪流吃飯時(shí)分，有位中年女客戶來(lái)到喬青業(yè)的柜臺(tái)上辦理存款業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)非常簡(jiǎn)單，喬青業(yè)正反面點(diǎn)好款、扎好把，跟客戶核對(duì)金額后讓客戶在回單上簽字確認(rèn)，簽好字后將傳票歸檔。業(yè)務(wù)流程熟練，扎把利落，儼然一副老柜員的架勢(shì)。然后跟客戶禮貌送別，客戶當(dāng)時(shí)并未見(jiàn)異常。
可是過(guò)了半小時(shí)，女客戶突然殺回來(lái)了，情緒激動(dòng)，大堂經(jīng)理都拉不住，直接跑到喬青業(yè)的柜臺(tái)上，叫罵著說(shuō)要投訴她。主管呂曉寧見(jiàn)廳堂客戶較多趕快跑出去把她拉到一旁了解原由。
“半小時(shí)前我在這邊存錢，給了她一萬(wàn)一，但是她只給我存了一萬(wàn)塊，那一千塊哪去了？肯定是她自己偷偷拿走了！你們要是不賠我錢，我就投訴！我告你們！”
中年女咆哮著，一副吃人的架勢(shì)。呂曉寧心里知道喬青業(yè)偷錢那是不可能的，但是銀行存錢長(zhǎng)短款那也是偶爾會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象，畢竟是人工操作，出錯(cuò)也在所難免，于是決定穩(wěn)住客戶情緒，先去調(diào)閱業(yè)務(wù)處理時(shí)的監(jiān)控錄像，看是不是存錯(cuò)了。
呂曉寧看到監(jiān)控錄像里客戶從包里拿出來(lái)幾疊散鈔，整理了四五分鐘才將鈔票遞進(jìn)來(lái)，喬青業(yè)接過(guò)現(xiàn)金手法熟練，正反面雙面點(diǎn)鈔，點(diǎn)好后快速扎把，除了這把鈔券點(diǎn)鈔機(jī)上并沒(méi)有多余的錢幣。
呂曉寧又下來(lái)營(yíng)業(yè)室，復(fù)核喬青業(yè)的現(xiàn)金柜，也并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符。翻了翻半小時(shí)前到現(xiàn)在的傳票，后邊的兩個(gè)業(yè)務(wù)均沒(méi)有涉及現(xiàn)金，根本不可能出錯(cuò)?。?p> 于是呂曉寧出去跟中年女告知實(shí)情，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有問(wèn)題，賬務(wù)核對(duì)無(wú)誤。丟失的款項(xiàng)還有沒(méi)有其他可能性，畢竟她是拿散鈔存的，想一想那些錢都做了些什么？
中年女一聽(tīng)又開(kāi)始發(fā)飆了，她騰的站起來(lái)，大聲說(shuō)：
“你別想包庇她，我記得很清楚，我包里的錢是有數(shù)目的，我左手給了她五千四，右手給了她六千五，一共一萬(wàn)一！還剩下九百元，我剛剛?cè)ベI了菜、做了頭發(fā)、打了車，現(xiàn)在手里還剩三百！”
“姐，您看，您和咱們行打交道也不是一兩天了，咱行會(huì)私吞您一千塊錢砸自己的招牌嗎？你說(shuō)對(duì)不對(duì)嘛~
再說(shuō)真白紙黑字您簽了字，監(jiān)控拍得清清楚楚，這可不就是說(shuō)明您存了一萬(wàn)嘛……”
呂曉寧微笑著跟客戶解釋銀行的業(yè)務(wù)流程、賬實(shí)相符的含義和業(yè)務(wù)回單上客戶簽字的含義，甚至為了拉近關(guān)系一口一個(gè)姐的叫著。
可是中年女并不領(lǐng)情，她聽(tīng)到客戶簽字這邊著了急，跳起來(lái)跑到柜臺(tái)前，一手指著喬青業(yè)的鼻子大罵起來(lái)：
“就是你這個(gè)不要臉的東西偷了我的錢！你們這是什么破玩意兒銀行偷客戶錢還不承認(rèn)，遲早要倒閉了！叫你們行長(zhǎng)出來(lái)，我要告你們！”……
她情緒激動(dòng)，咆哮如雷，引得網(wǎng)點(diǎn)其他辦業(yè)務(wù)的客戶紛紛側(cè)目。
喬青業(yè)第一次面對(duì)這樣的局面，手足無(wú)措，面紅耳赤，甚至忘記了還口，任由中年女用極其惡劣的言語(yǔ)反復(fù)辱罵著。呂曉寧想拉客戶的胳膊離開(kāi)柜臺(tái)減少影響，卻被中年女一把甩開(kāi)。
喬青業(yè)想想自己名校畢業(yè)，平時(shí)兢兢業(yè)業(yè)從未紕漏，一直秉持著“客戶是上帝”的理念，因?yàn)榉?wù)積極、主動(dòng)、熱情而被評(píng)為微笑服務(wù)標(biāo)兵的她，現(xiàn)在卻平白無(wú)故被用這樣極端的言語(yǔ)辱罵，好委屈，沒(méi)忍住當(dāng)場(chǎng)流下了淚。
中年女見(jiàn)狀，罵的更加起勁。這時(shí)候趙玉發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶就是每月來(lái)還貸款的房貸客戶，是公司客戶經(jīng)理張建華的樓盤，于是馬上給張建華打了電話，讓他下來(lái)安撫客戶。
盧帥帥呢，趕快把喬青業(yè)拉到了后臺(tái)，脫離了中年女的視線。盧帥帥安慰她說(shuō)：
“想開(kāi)點(diǎn)，寶貝。有時(shí)候隔了這塊玻璃人就好像變了樣，咱們上柜的還誰(shuí)沒(méi)有被罵過(guò)呀。再說(shuō)這本來(lái)就是一個(gè)胡攪蠻纏的人，以前也在柜臺(tái)上鬧過(guò)事，只不過(guò)這次運(yùn)氣不好被你碰到了?！?p> 后來(lái)客戶經(jīng)理張建華下來(lái)安撫客戶，可是中年女并不買賬，大喊大叫要見(jiàn)行長(zhǎng)，果真還是鬧到了行長(zhǎng)室。最后張行長(zhǎng)和呂曉寧還有張建華小聲商議決定息事寧人，由客戶經(jīng)理張建華自掏腰包賠中年女一千塊錢。喬青業(yè)呢？口頭警告處理。
什么原因呢？原來(lái)喬青業(yè)在點(diǎn)完鈔準(zhǔn)備存錢時(shí)，跟客戶核對(duì)金額的時(shí)候說(shuō)：
“收您一萬(wàn)元，那我?guī)湍堰@一萬(wàn)一存！”
太過(guò)于口語(yǔ)化了，如果真的對(duì)簿公堂，一來(lái)影響銀行聲譽(yù)，二來(lái)行里的點(diǎn)鈔機(jī)尚未安裝內(nèi)存卡，沒(méi)有留存貨幣冠字號(hào)碼的功能，僅憑錄像和客戶簽名說(shuō)服力不夠大。
喬青業(yè)那個(gè)下午不知道怎么挨到下班的，班后聽(tīng)了行長(zhǎng)室的處理決定時(shí)，喬青業(yè)驚呆了，她原以為客戶在大廳撒潑、惡意中傷員工會(huì)促使支行加強(qiáng)安保措施?？扇f(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，張行長(zhǎng)和呂曉寧主管只是強(qiáng)調(diào)員工要保護(hù)自己，即便用最扭曲的方法。
就算是所有人都知道是客戶的不對(duì)，但因?yàn)殂y行以集體利益為重，要顧全“大局”，所以必須犧牲個(gè)人利益，這是銀行服務(wù)的“潛規(guī)則”。
可是這樣的處理措施真的對(duì)嗎？員工難道不是銀行的核心資產(chǎn)嗎？這樣殺雞取卵、本末倒置的方式真的能解決問(wèn)題嗎？這種刁鉆的客戶會(huì)因?yàn)槟阋晃兜赝俗尪蟀l(fā)慈悲從此不再鬧事嗎？
這件事后，行里決定放喬青業(yè)一個(gè)假，讓喬青業(yè)參加兩周后分行組織的優(yōu)秀員工療養(yǎng)活動(dòng)轉(zhuǎn)換一下心情，喬青業(yè)應(yīng)允，她確實(shí)要好好思考一下“銀行是弱勢(shì)群體”這句話的深刻含義。