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商海迷蹤

248、門店變革2

商海迷蹤 半夜有清風 2998 2022-08-15 08:00:00

  宋海洋沒有理會大家的臉色,繼續(xù)說:“第三個問題,是售后服務態(tài)度不好、服務不佳的問題。那客服部李經(jīng)理,你說怎么辦呢?”

  李秀麗臉色一紅,有些不好意思:“對不起,店長,我們部門會加強管理,盡量杜絕態(tài)度和服務不好的問題?!?p>  李秀麗昨天統(tǒng)計問題的時候,原本想把這條刪掉,但是她知道宋海洋曾經(jīng)在店面工作過,而且據(jù)稱還有個客服部工作的紅顏知己,估計這個問題是逃不掉他的眼睛,于是就保留了下來。結(jié)果不出所料,宋海洋直接一炮打到了自己這里。

  “李經(jīng)理,你這樣的說法,幾乎對現(xiàn)有的管理措施沒有任何改變,你認為可以解決這個問題嗎?”宋海洋繼續(xù)追問。

  “店長,我們客服部的工作本身就比較繁瑣,面對各式各樣的投訴和抱怨,很難保持冷靜的心態(tài),所以容易出現(xiàn)態(tài)度和服務不好的問題,而且客服人員的工資不高,人員參差不齊,管理上也有一定的難度?!崩钚沱惖穆曇粼秸f越小。

  “李經(jīng)理,這樣才對嘛!”宋海洋笑著鼓勵道:“不找出根本原因,就不可能真正解決問題。究其根本原因,我認為就是人員素質(zhì)問題,既然工資不高,找不到合適的人。那你就提出來,需要多高的工資?員工的能力不行,那就組織培訓或者優(yōu)勝劣汰?員工經(jīng)過督導、培訓仍然達不到要求,那就辭退。你說呢?李經(jīng)理?!?p>  李秀麗的眼中一亮:“店長,你說得是真的,可以申請上調(diào)工資嗎?”

  “當然可以。你們要知道,1位顧客不滿意我們的服務,就會影響20名親朋好友,你說我們的損失大不大?這樣吧,你也整理一下客服部的整改意見,明天一并交上來。可以嗎?”

  “可以,我一定提交給您!”李秀麗此時已經(jīng)是真心敬佩眼前的小店長了。

  “第四個問題,門店路線不清晰,不熟悉門店環(huán)境的顧客經(jīng)常找不到地方。這一點,我也是深有體會。現(xiàn)在不論是哪個兩層樓以上的超市,都是讓顧客先上2樓,如果我只想1樓買瓶醬油,大家說我是愿意多花半個小時到興旺超市買醬油,還是寧愿多花1塊錢在附近的小賣鋪買呢?”宋海洋拋出了一個常見問題。

  “肯定是在附近的小賣鋪買咯?!睆埣t自己回答了這個問題,她也是吐槽這個設計的。

  眾人也紛紛點頭,表示同意。

  宋海洋笑了笑:“將心比心,我們要想做的讓顧客買東西首選我們興旺超市,就必須急顧客之所急,想顧客之所想。這樣,保安部謝經(jīng)理,你負責店內(nèi)安保的工作,現(xiàn)在再給你增加一項工作,合理規(guī)劃一下店內(nèi)的行動路線,要盡可能地設計出最佳路線,方便顧客的購物、休閑以及玩樂。可不可以?”

  “沒有問題。”謝杜臺一聽自己的職責更大了,當然是好事情,老是被大家當做擦屁股的,他早就不太滿意了。

  “那行,你先出個方案,明天提交。注意,要在店內(nèi)關鍵位置增加指示牌,監(jiān)視器以及安保執(zhí)勤等,都要在方案里提出來?!彼魏Q筇嵝蚜艘幌?。

  “店長,可能還要增加防盜器的安裝?!敝x杜臺提醒了一下。

  “可以,但是你要說出理由,設計方案盡量不要影響到顧客的行動?!?p>  “沒有問題?!?p>  “那么,第五個問題,……”

  平時不到半個小時的晨會,這天結(jié)果開了整整一上午。

  “喔塞,這就是新店長上任的三把火呀?難怪前三天一句話都不吭,今天就是來算總賬的呀。”

  “小聲點,別被店長聽到了。我也感覺這個宋海洋不簡單,每個問題都抓住關鍵點不放,搞得我是心理慌慌的。”

  “嘿!你們呀,這才知道領導為什么要任命他來當?shù)觊L了吧。張店長不是本地人,不熟悉大家的做事風格,很多地方都是比較寬容的。這個宋海洋可不簡單,據(jù)說在新星超市的時候,就干倒了兩位經(jīng)理,7、8個主管,而且都被送進了局子里。大家還是盡量小心點,夾著尾巴做人吧?!?p>  “什么?這么厲害?我的媽呀?幸虧我是忍住了脾氣沒發(fā)作,要不然,……我都不敢想了?!?p>  “趕快去干活吧,否則被抓住了,肯定落不著好?!?p>  “對,對!趕緊回去干活。”

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  第二天早上店長辦公會,大家都上交了自己的解決方案。宋海洋與大家核對完基礎工作,就宣布散會,但是單獨留下了生鮮、食品、保安和客服4位經(jīng)理。

  “大家好,現(xiàn)在把大家留下來,就是談談食品質(zhì)量問題解決方案中的問題,至于要客服部一起參加,是因為這些問題最后會落到客服部來應對,所以必選要知道是如何解決的,應該如何改進以及問題是否根本上解決。李經(jīng)理,你明白我的意思?”

  “明白,店長你是擔心方案有了,也執(zhí)行了,但是不知道效果如何,也是不行的?!?p>  “對的。這就是西方最常使用的PDCA方法,你要擔當這個C和A的角色。如果你不清楚,可以回去后查一下。我就不在這里解釋了?!彼魏Q罂粗钚沱愡€有些不明白,也不解釋,他認為每一名主管和經(jīng)理都必須要有自我學習的能力。

  “好的,店長。我下去查一下。”李秀麗有些不好意思。

  “好了,我們言歸正傳??戳舜蠹业膱蟾妫腋械接幸粋€根本問題沒有觸及,那就是責權利的問題。既然食品安全這么重要,那么就不能只要保障措施,而沒有獎懲措施。你們通篇都是說怎么做,那請問做對了,應該如何獎勵?做錯了,應該如何懲罰?連這都沒有,這個方案怎么落實?還有關于巡查的問題,只是簡單說了句加強,怎么加強?如果你們的方案都是這么敷衍了事,我可以請你們提出離職申請,去找能干的人來擔任你們的職務。”

  宋海洋對著幾人毫不客氣,他不像庒友溪這批人都是外來人,說話做事都是客客氣氣的。像他的老上級張紅,一直還是這樣的水平,很難滿足將這些問題徹底解決的能力要求,他必須逼一逼他們。

  果然,臉色有些難看的張紅率先說:“店長,不好意思,我們想的不周全,我們下去再討論一下,補充好方案再提交給你?!?p>  生鮮部經(jīng)理劉德文也說:“店長,我們下去馬上修改?!?p>  保安部經(jīng)理謝杜臺說:“店長,我也改一改?!?p>  “還沒完,你們先聽清楚。我昨天可能說的案件還沒有觸動你們。這里還有一些,你們看看,月餅事件、毒瓜子事件、豆奶事件……都是觸目驚心。我們難道還不行動起來嗎?所以,我建議增加準入的食品檢疫,可以和市里的檢疫部門合作,對每一家進店食品進行抽檢,這件事可以分批進行,先對有劣跡、品質(zhì)不佳的供應商商品做起;其次對店內(nèi)加工的食品也要進行每批抽檢,不要掉以輕心。供應商的質(zhì)量保證書、事故責任承諾書以及保證金,都要與采購部確認一遍,不符合的一律下架。有關巡檢,從每日的2次,至少增加到5次,時間你們安排,要做到有檢查,還有對檢查結(jié)果再進行抽查的管理。管理辦法出臺后,對員工進行考核,通過考核的建議給予200元獎勵,不合格的限期達標,否則辭退。其他的內(nèi)容,你們參照這個模式予以修改。有沒有問題?”

  兩位樓面經(jīng)理聽了冷汗直流,這不得增加一倍的工作量,可他們也不敢說出不干的話語,一來興旺集團的薪資不比外企差,二來他們已經(jīng)有一定的身份和地位,到了其他地方還不見有經(jīng)理這個位置,如果傳出去是因為能力不足被辭退的,那就更難找到下家了。他們都40左右的中年人,更是輸不起。

  “好的,店長,我們回去馬上修改方案。明天早上交給您?!?p>  “好吧,要做的功夫扎實些,不要怕問題,而是要努力找到解決問題的辦法。如果問題得到有效的解決,我可以給你們提薪,包括你們的下屬?!彼魏Q筮€是給了一個定心丸。

  等三人走后,宋海洋對著客服經(jīng)理李秀麗說:“你的方案,我看了,基本沒有問題。提薪方案我可以批準,但是問題沒有改善或解決,我就找你問罪了?!?p>  李秀麗聽了,高興的說:“沒有問題,我一定把工作做好?!?p>  “李經(jīng)理,不要光想著好的,你要有備用方案,你和人事部經(jīng)理聯(lián)系一下,加強招聘,只要有好的人才,可以吸收進來,如有可能,你們內(nèi)部要搞一下競賽和能力考核,不合格的,就不要勉強。否則管不住,要出更大的問題的。”

  “好的,我記住了。謝謝店長!”

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