因為穆亦漾太好奇這個女客人會怎么纏著Lisa的，所以，她轉(zhuǎn)電話后馬上拿起另外一個聽筒接到Lisa的話務(wù)臺上，監(jiān)聽兩人的對話。
女客人一如既往不客氣地說：“總機，我要50包咖啡和伴侶。”
Lisa熱情微笑的聲音蘊含著拒絕：“很抱歉女士，這個數(shù)量的咖啡和伴侶，我們是要收費的?！?p> 女客人一聽到要收費，提高聲音在質(zhì)疑：“不是說免費的嗎？怎么到你這里就收費？”
Lisa回答：“我們免費送的份量僅限于一天5包，超過這個數(shù)量，我們就要收費的?！?p> 一天僅能送5包？穆亦漾之前從來沒有聽說過。更何況，Lisa十分鐘前不是通知禮賓部送了10包給638房的客人嗎？
果然，電話那頭的女客人一下子戳到要點：“誰說的最多免費5包？剛剛我朋友就拿到10包，還是免費的，現(xiàn)在，你說只能送5包免費的給我，當我好欺負??？”
這客人反應(yīng)不慢啊，還知道拿她朋友的事件來反駁。穆亦漾抬頭看了看Lisa，很好奇Lisa會怎么回復(fù)。
Lisa還是熱情地解釋：“是的，剛才我們送了10包給您的朋友。因為那間房一共住了2個大人，所以，我們才送10包免費的咖啡和伴侶?！彼坪鯙榱硕伦】腿说淖?，Lisa接著補充：“您這間房只有1個大人入住，這樣吧，我們現(xiàn)在送5包咖啡和伴侶到您房間，可以嗎？”
呵呵，主管畢竟是主管，經(jīng)歷的事多，處理起來就得心應(yīng)手。這不，一下子就把50包變成5包。不過，這個女客人貪心得很，估計不會那么好說話的。
果不其然，這個女客人當然不同意，于是，她開始挖苦嘲諷：“連小小的咖啡都要收費，你們還是什么五星級酒店嗎？一包咖啡值多少錢啊？窮瘋啦？”
對于女客人過分的字眼，Lisa仍舊用微笑熱情的聲音回答客人的問題：“我們大堂吧的咖啡一杯58元，在每周二下午會員日的時候可以打折，一杯咖啡48元?！?p> 一聽說58元的咖啡，女客人一下子不知說什么好，可是，天生愛占便宜不肯吃虧的她還是不肯放棄：“憑什么我的朋友能拿10包，我只能拿5包？”
還能憑什么，還不是你的獅子大開口，穆亦漾在心里擠兌。
Lisa好脾氣地說：“您朋友房間入住2個大人，您的房間只有1個大人?！?p> 好像是發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，女客人又開始噼哩啪啦地說：“我的房間也住著2個人，我小朋友和我一起住呢，所以，你至少要給我送10包?！?p> Lisa和穆亦漾是徹底地服了這位客人了，小朋友也要喝咖啡，不怕傷中樞神經(jīng)嗎？為了免費的咖啡，連小朋友都推出來，穆亦漾對這位被喝咖啡的小朋友深表同情。
Lisa的本意就是只是為了拒絕女客人的50包無理要求，現(xiàn)在，對于她堅持要10包，既然目的已經(jīng)達到，所以，她就爽快地同意；“那吧，既然您喜歡我們的咖啡，那我們就特別送10包咖啡和伴侶給您?！?p> 得了便宜還賣乖的女客人還不忘繼續(xù)挖苦：“從來沒見過你們這么摳門的酒店，一包咖啡還要收費，我要投訴你們?！?p> 一聽這話，就知道這肯定位投訴老手，動不動就投訴。可是Lisa不是新員工，更不怕這位女士嘴里的投訴，反而很熱情地跟進：“女士，如果您對我們的服務(wù)不滿意，想投訴的話，您可以向值班經(jīng)理理反應(yīng)?，F(xiàn)在，您需要我們值班經(jīng)理聯(lián)系您嗎？”
那位女士本來還想嚇唬一下，才剛說要打人，沒想到那個被打的人還主動遞上棍子?？磥?，之前她慣例的嚇唬手段不管用。她氣直敗壞地說：“不用，我要投訴時，自然會直接找你們的總經(jīng)理?！?p> 直接拿總經(jīng)理出來嚇人，誰怕誰啊。Lisa最后還是在用熱情微笑的聲音說：“好的，如果你有任何需要，請聯(lián)系我們。很高興為你服務(wù)。謝謝！”
電話那頭的女士直接將話筒扔在電話上，聲音之大，把Lisa和穆亦漾的耳朵給震得不輕，Lisa還一本正經(jīng)地對穆亦漾說：“不會摔壞我們的電話吧？”
穆亦漾崇拜地望著Lisa：“老大，您真厲害。”
Lisa望著向自己豎起大拇指的穆亦漾，不在意地說：“這沒什么，再平常不過的一件事罷了。你剛獨立上班，一下子不知如何應(yīng)付也是正常的。時間長了，你慢慢就會處理的，沒事?！?p> 想了想，她問穆亦漾：“剛才你聽到客人說要投訴，害怕嗎？”
穆亦漾滿不在乎：“有啥可怕，不就投訴嗎？隨她?！?p> 因為拿不到50包咖啡和伴侶就投訴，如果客人不怕酒店笑話，那隨便她投訴好了。
Lisa也笑了，打電話通知禮賓部送10包咖啡和伴侶到618。這回還是大嘴Ben接的電話，他已經(jīng)在那頭叫苦連天：“不會吧，又是這個團的。能不能讓我消停會，才剛給638送，現(xiàn)大又要給618送，是不是等一下，還給其他房間送??？”
為何叫他大嘴Ben，這是有原因的。因為經(jīng)他的嘴巴蹦出來的話，好的不靈壞的靈。這不，大約又是五分鐘之后，這個香江團隊其他另外五間房的客人全部要求送10包咖啡和伴侶。
穆亦漾只能硬著頭皮打電給對大嘴Ben：“師兄，這不能怪我。誰讓你說話不經(jīng)大腦，自個造的孽自個受唄。”
大嘴Ben聲音都有點哽咽了：“師妹，今天師兄出門前沒燒香?！?p> 在心里為大嘴Ben點了一柱香，穆亦漾轉(zhuǎn)眼沒心沒肺地把他的慘狀向Lisa描述，兩個人都在那里樂得不行。
穆亦漾在電腦里查詢這個香江團隊的資料，就像Lynn說的，這個團隊的房間很少，只有7間房，自從638開口要咖啡和伴侶開始，然后到618，接著到其它另外5間房，每間房都要了最大限額的10包免費的咖啡。
穆亦漾對于客房能送多少包免費的咖啡和伴侶，仍然是個疑問，于是她問Lisa：“老大，一般情況下，我們可以送幾包免費的咖啡給客人??？”
這個問題，Lisa也不知道如何回答。因為，剛才她雖然說是10包，但是實際上，那是因為之前已經(jīng)送了10包出去，所以她就順口說了10多。
實際上，她也是第一次碰到客人貪心到一次要拿50包。以后，客人一般最多要2包或3包，而且有些講究的客人，只要咖啡不要伴侶，或者，客人會要求只要咖啡和白糖，因為他們覺得伴侶的味道會沖淡咖啡味。只是，不同的客人，不管口味如何不一，從來不會一下子要10包甚至50包。
認真地想了想，她說：“其實，我們沒有這個規(guī)定，一般情況下，客人也沒會要這么多?！?p> 穆亦漾提到了香江團隊的客人：“之前，從香江來的客人，也沒有提出類似的要求？”
Lisa緩緩地不確定的搖頭：“香江那邊組團來玩的客人，一般情況下，他們要求很繁瑣，很啰嗦，但是，我沒有碰到過類似的情況。今天還是第一次。”
停頓了一下，Lisa補充：“有些常住客，比如周總之類的，他們很喜歡咖啡，又因為他們常住的原因，所以我們客房部的同事每天都會主動給他們配備5或6包咖啡、伴侶、方煻在房間。或者，客人很喜歡咖啡，我們每天送5、6包甚至7、8包都沒有問題。但是，這個客人擺明了是想拿走，那種占便宜的心理。既然如此，那我們也沒必要那么大方?！?p> “要知道，他們可是一個團的人。如果這間房拿了50包，和她一起來的客人知道，肯定也要人人都拿50包，那這樣的話，7間房，我們一次就得送350包出去。我們酒店開門做生意，不是免費送咖啡。再說，雖然房間里放的是速溶咖啡，可是我們咖啡是品牌貨，成本很貴的。”
穆亦漾想了想，又問到；“如果她在前臺或者別的地方問我們咖啡幾包免費，其他同事的回答與我們不一樣時，怎么辦？”
Lisa很瀟灑地揮揮手：“這個不怕。別人也不知道多少包咖啡才要收費，他們不知道的事情，第一個會問總機?！?p> 哦，原來如此。那這樣的話，也不用擔心會出現(xiàn)答案不一致的情況。
此時，電話又來了，穆亦漾看了眼來電顯示就皺起眉頭：“老大，又是香江團隊的?！睕]辦法，電話還是要接的，而且必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話。
穆亦漾接起電話：“Good……”
電話那頭是個小孩子的聲音，聽起來最多10歲左右的年紀：“姐姐，我要2個紙袋?！?p> 聽到時孩子聲音，穆亦漾松了口氣，語氣自然輕松起來：“好的，616房要兩個紙袋。請問還有什么需要嗎？”
童真的聲音很清脆：“沒有了，謝謝姐姐?！闭f完之后，馬上掛斷電話。
穆亦漾又通知禮賓部送2個紙袋到616房，然后對Lisa感嘆說：“還是小孩子禮貌一點。”
十點鐘的時候，Doreen來上班。她進來就說：“我剛在電梯里看到Ben，他一個勁地抱怨，說我們總機害慘他了。我問他怎么回事，他叫我回來問你們兩個?！?p> Lisa好笑地說：“昨天開始，客房物品由禮賓部去送。然后今天有個香江旅游團的客人，要求特別多，他們送東西跑了很多次。有點辛苦。”
一聽到香江旅游團，Doreen深有同感：“我最怕的就是香江旅游團，要求忒多。婆媽得不得了，最難伺候?！?p> 總機的美眉公認的最難伺候的客人之一就是香江客人，不管是團隊還是散客。只要是香江來的，雖說消費者是衣食父母，但是大家對香江客人沒多大的好感。要求多不說，而且特別愛占小便宜，還愛斤斤計較，在客房里及走廊里喜歡大聲說話，很擾民，經(jīng)常引起同樓層其他客人的投訴。
久而久之，前臺的同事，一般將香江的客人安排在樓層較低，入住人數(shù)較少的樓層，免得引起太多客人的投訴。
這不，剛消停了一會，618的客人又打電話來了：“你們怎么只送咖啡和伴侶，怎么不送糖過來的，服務(wù)這么差?！?p> 恰巧又是穆亦漾接的電話，穆亦漾心里都想吐血了，當時你又沒要求要送糖，糖怎么可能自己跑上去，再說，這里又不是大堂吧，點杯咖啡會配上方糖和白小餅干。只是，聲音上還得控制自己的小情緒：“您要袋裝白糖是嗎？”
這女客人腦子該精明的時候從沒見糊涂過，她好像又發(fā)現(xiàn)什么新大陸地高興地問：“你們還有什么糖？一起給我送上來?！?p> 早就猜到這占便宜的心不會收斂，穆亦漾保持職業(yè)化的聲音與她溝通：“我們只有袋裝的白糖。”
聽到只有袋裝的白糖，并沒有其他免費的東西，女客人悻悻地說：“什么破酒店，要什么沒什么。”
女客人一而再再而三地貶低酒店，穆亦漾臉上翻了個大大的白眼，一旁的Doreen看得稀里糊涂的。穆亦漾畢竟年輕，剛獨立上班不久，年少氣盛的，還未學(xué)會很好地控制自己的情緒，于是她忍不住說：“女士，在我們大堂吧點咖啡，會配上方糖和小餅干。但是客房的咖啡，如果要加糖的話，我們只提供免費的袋裝白糖?！?p> 言下之意，如果你要方糖，可以，收費。
只要一聽到收費的東西，那女士立馬掛電話，這不，穆亦漾語音剛落，話筒里立馬傳過來“嘟嘟嘟”的忙音。
這么快就掛電話了，有那么急嗎？只是不確定那客人還要不要白糖，準確地說，是否要10包袋裝白糖，穆亦漾只能打電話到618房與客人確認。
因為剛掛的電話，估計那女客人還沒來得及離開電話機旁邊，反正電話是那女客人接的。
自認為在氣勢上扳回一局的穆亦漾，心里是很開心的，所以，在聲音上，確實很真誠很禮貌地微笑著說：“您好，周女士。這里是總機，剛才沒來及和您確認。您需要幾包袋裝白糖呢？”
女客人利索地張嘴：“10包白糖?！?p> 話筒那頭傳來另外一個聲音，估計是她的小朋友吧：“媽媽，咖啡里放上伴侶就可以了，不用加糖?！?p> 可是女客人有不同意見：“媽媽喜歡加糖的咖啡。你不加糖，媽媽要加糖?！?p> 原來，她家小朋友真的是喝咖啡，這個發(fā)現(xiàn)讓穆亦漾詫異。什么樣的父母，會讓一個小朋友喝咖啡？難道不知道小孩子還處于身體發(fā)育的階段，喝咖啡對小朋友不好這個常識都不懂？
直到話筒傳過來的“嘟嘟嘟”忙音，穆亦漾才反應(yīng)過來。穆亦漾通知禮賓部送10包袋裝白糖，忍不住對Doreen抱怨：“這個客人，居然讓自己的兒子喝咖啡，她兒子的聲音聽起來好小，也就10來歲樣子，還沒變聲呢?！?p> Doreen也是非常的不贊同這個女客人的做法：“這些家長，沒點常識。估計也是學(xué)人家老外，喝個咖啡就想體現(xiàn)出自己的與眾不同？那也罷了，有人明明受不了咖啡的苦味，卻偏要喝，結(jié)果只能加了大把的糖，把咖啡都變成糖水。”
對此，穆亦漾覺得那些人真的是在找罪受，她打開保溫杯，喝了口茶潤潤喉。Doreen看到穆亦漾又在喝茶，忽然想起，好像從來沒有見過穆亦漾喝過咖啡，她要么喝茶，要以喝開水，連礦泉水都不喝。
于是，Doreen問穆亦漾：“Linda，你喜歡喝咖啡嗎？”
穆亦漾搖頭否認：“我從不喝咖啡?！?p> “看你平常都是喝茶比較多，你喝的是什么茶？”
“我喝綠茶和紅茶比較多一點，花茶很少喝。一般喝普洱、大紅袍和毛尖?！?p> Doreen不喝茶，只聽說過普洱，其它的另種她都沒有聽過。如今聽穆亦漾這么一說，她更好奇：“你什么時候開始喝茶的？”
這個穆亦漾一點印象都沒有，好像很小很小的時候，她就開始喝茶了，而且她喝茶，但是純粹把茶當開水喝的?；貞浺幌拢_實想不起什么時候開始喝茶：“我不記得，反正很小的時候就喝。”
這下，輪到Doreen不贊同她的觀點：“不會吧，小孩子不能喝茶的?！?p> 有這個說法嗎？穆亦漾反對：“沒有啊，小孩子可以喝茶。”
可是Doreen卻堅持自己的說法是正確的：“小孩真的不能喝茶，茶葉的作用和咖啡有點相似，都有提神的作用。小孩不能喝。”
穆亦漾再次否認Doreen的說法：“小孩可以喝茶，只要適量就可以的。不信，你在網(wǎng)上查看一下?！?p> 因為自己不喝茶，而且穆亦漾怎么也說是總機的喝茶專家，于是Doreen開始在網(wǎng)上查看，一查，還真的發(fā)現(xiàn)有這種說法，說茶葉里面含有酚類物質(zhì)、維生素、蛋白質(zhì)、氨基酸、糖類等，還有一些有益的微量元素，都是小孩子生長發(fā)育所需的。還說喝茶可以補充營養(yǎng)，因為茶葉中含有磷、鉀、銅、鋅、硒等多種無機礦物質(zhì)元素及蛋白質(zhì)、氨基酸、脂質(zhì)、碳水化全物、維生素等有機化合物，能夠提供小孩子生長發(fā)育所需的一些營養(yǎng)素，防止某此疾病的發(fā)生。小孩喝茶，可以消食去膩、胃腸蠕動，促進消化液分泌，幫助消化，增進食欲。
只是，茶葉中僅有咖啡堿是不適合小孩子，咖啡堿是一種中樞神經(jīng)興奮物質(zhì)，這個物質(zhì)改變?nèi)说纳窠?jīng)興奮程序。所以，小孩喝茶應(yīng)當適度，不可多喝。而且，茶的濃度要適中，不可過濃。
網(wǎng)上竟然還有人這么寫著，在喝茶環(huán)境的家庭長大的孩子，氣質(zhì)總是與從不同。
看到這句話，Doreen抬頭坐在對面的穆亦漾，她記得穆亦漾曾提過，家里人都愛喝茶，所以，穆亦漾就是在喝茶環(huán)境的家庭長大的孩子啰？難怪她的氣質(zhì)與從不同，有點知性、有點高雅。
穆家三千金個個都有花一般的容貌，穆大姐相貌最漂亮，穆二姐長得最有福氣，穆亦漾氣質(zhì)最出眾。
Doreen把她在網(wǎng)上看到的信息和穆亦漾說了，穆亦漾坐到Doreen的旁邊，兩個人在網(wǎng)上又搜了好一會關(guān)于茶葉的適用人群以及功用。也就是這個時候，穆亦漾第一次聽說，原來茶葉可以提神。
茶葉提神的功能，看來對穆亦漾不起作用。因為，穆亦漾晚上的時候也喝茶，有時，睡覺前還喝上幾口才睡，然后睡到床上最多十來分鐘就變死豬。
大門有人在敲門，Doreen去開門，大嘴Ben氣沖沖地走進來，一屁股坐在空著的皮椅上，一邊有氣無力地說：“累死了，今天早上跑來跑去的都是服務(wù)香江這個團隊的客人。你知不知道我跑了多少趟了？”
Doreen只能撇嘴：“這個沒辦法，禮賓部送東西，這個又不是我們總機的意思，是經(jīng)理Paul要求的。你也別抱怨了，想以前，我們總機送東西，不也跑上跑下送了將近半年的時候，你們今天才第二天就抱怨成這樣了，那以后苦日子還在后頭呢。”
是啊，一想起日后都得這么一趟一趟地跑上跑下送客房用品，大嘴Ben就頭痛不已。他兩眼無神地望著Doreen，說出一個讓人不知如何回答的問題：“那我申請來總機上班，我不在禮賓部了?！?p> 就你三秒鐘的記憶，還想在總機上班。Doreen心里腹誹著，如果Lisa同意接收你，那她的腦子就該進水了。
大嘴Ben本來還想賴在總機歇一會，沒想到，一個電話又打破了他的計劃，電話是穆亦漾接的，原來，是香江這個旅游團隊的導(dǎo)游打過來的，要求禮賓部上去幫忙拉行李，他們準備退房。
穆亦漾掛了電話之后，看向Ben的目光充滿同情：“師兄，一個好消息和一個壞消息?！?p> Ben頹廢地抬頭：“我先聽好消息?！?p> “香江這個旅游團準備退房?！?p> “這個也叫好消息？那壞消息不會是叫我們上去幫忙拉行李吧？”
穆亦漾伸出大拇指，給自家?guī)熜执驓猓骸皫熜钟⒚?。?p> 大嘴Ben拖著沉重的步伐離開總機室，邊走邊嘆氣。